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范祝平:顾客说“网上卖的比你的便宜多了”,该如何应对 ? 

关键词:[终端零售] 浏览:1772 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 面对互联网的冲击,大多实体门店没有了往日的雄风,迎面而来的是客流的减少,成交率的降低等,相信很多店员都听到过顾客说“网上卖的比你的便宜多了”,那遇到这样的顾客我们该怎么回答呢?今天我们以家具为例,来为大家解答下。

    1、 针对这种情况,家具商家一定要了解到顾客说的是哪款产品,并可借机向顾客说明一些公司通常网上销售的产品与线下的产品是区分开来的,虽然看起来大同小异的产品,但是在面料、工艺上可能存在着很大的差异。

    2、 告诉顾客所有的公司在产品管理上都分为山峰产品和山谷产品,互联网上销售的一般都是山谷产品,通常是线下不再销售或者控制销售的产品,真正的山峰产品还是需要来线下体验和购买。

    3、家具商家需要了解互联网了解电商,苏宁易购在倡导线上线下同价,也就是说大的电商平台在价格上并不比线下便宜多少,所以如果顾客说网上更便宜,我们要问到具体是在哪个网站上看到的价格,即使顾客一定要去网上购买,也应该会去当当网、京东网、天猫这样一些大的网站去比价。了解这些情况后在告诉顾客,大的电商虽然有品质保障,但在价格上不比我们便宜多少。

    4、 顾客在网上购买家具产品,一般都会有些担忧。一是担心照片与实物不符,二是担心运输的问题。家具商家就要抓住这两大痛点,给与消费者“致命一击”。商家可以这样去说服顾客:首先,网店的商品感官体验不足,只能看见目测,没有实物,没有触觉,真实感不足,小到一只枕芯大到家具家装,亲眼所见亲手摸到测量体验过的才是最保险的,网店显然不能满足这些条件。其次网店价位低也是因为实体店为了给顾客更多的体验机会,更真实直观的商品信息,所以必须承担一部分店面费用,所以整体费用虽然看起来比网店高,但是选到合适商品的风险会降低很多,最终受益者还是顾客。

    其次,运输的问题会涉及到两种情况:一是在运输的过程中很可能会造成产品的破损,有些损伤是看得见的,而有些是看不见的,因为物流公司赚的就是速度的钱,不像我们提供的是专业的送货及试铺服务。二是有些物流公司会在中途转手,甚至不给你送货上门,送到你所在的城市让你自提。

    5、 告诉顾客,由于家具产品的安装通常会考虑到家里装修的整体进度,以及跟其他产品的匹配性,这样就要求顾客一定要到店里来选择产品,否则风格尺寸选择的有问题,或者在安装的过程中和其他产品不匹配,也会造成一定的损失。

    6、 店内购买家具产品的话,家具商家可以根据顾客家中的风格及需求喜好等给出专业的建议方案,同时,也可以为顾客介绍一些其他产品的销售商家,在其他品类上帮助顾客省钱,如此这般,让顾客觉得有便宜赚从而心动。

    7、进一步击溃顾客的心理防线,如,网上购物是得不到柜台尊贵购物体验的,也没有更多的售后附加值,失去这两样,可能损失的更多……

    移动互联网时代的到来让很多实体店的家具商家感觉越来越难做了,对此看法是:激流勇进,紧跟时代。不了解电商的、不认同电商的没有发展机会,完全诋毁电商的更加没有发展机会。在电商面前我们只要保持清醒的头脑,认真服务好每位客户,从客户“第一次”购买发展到今后的“每一次”,把客户服务到感动为止,线下实体店同样大有可为。

    【来源网络

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