范祝平
教导型零售业绩倍增系统创始人,零售管理专家
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范祝平:后零售时代怎样做好客群经营?
2017-03-09 2142

客户是一所企业最重要的资源,可以说客户是公司持续发展的根本。因此,对于客户的管理应该是所有公司最为重要的部分,客户的来源和走向是每所公司所必须掌握的。也是企业必须重视的地方。


西点零售团队在终端店铺的走访中发现,多数店铺的客群管理基本上都处于空白状态,甚至于有些客户根本不屑于客群管理。那么做好客群经营到底有多重要呢?


首先,顾客忠诚度是店铺利润的主要来源,这点我们不可否认。根据统计,保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一,向现有顾客销售的几率是50%,而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%;如果顾客忠诚度下降5%,则利润下降25%;又如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点,则可能使利润增长85%;店铺60%的新顾客来自现有客户的推荐。


其次、在市场大环境的变更下,我们的竞争愈发强烈。今天、如果我们不重视客群维护,不代表我们的竞争对手也不重视。在相同的环境下、只有我们做的更多、更好,才可能占有更大的市场份额!



但是、想要做好客群管理光靠想一想,说一说是不行的!必须做好以下几方面:


一客群管理制度的建立

建立会员制度的目的是牢牢的留住老顾客,开发新顾客,一套科学完整的会员制度、应当具备让人看到之后有很想成为会员的冲动。



会员制度的建立主要包含三大板块1、入会条件;


2、会员权益;


3、积分兑换规则。



在会员制度执行期间,会员和普通客户必须区别对待。比如:会员权益中,普通客户购买是8折,那么会员购买是几折?金卡客户购买又是几折?再比如:积分兑换中,满2000分兑换的是什么礼物,满5000分兑换的又是什么?差异化对待是会员制度建立的核心。不同会员享受的权益不同、是为了滋生客户的忠诚,认可客户的忠诚!



二客群推广

一套再好的会员制度和优质的客户服务理念,如果不让客户知道就永远产生不了效益,所以客群的推广就变得尤为重要。客群推广包含口头推广,微信推广,台卡宣传和异业联盟等方式!



三客群维护


有些终端店铺会员已经大几千个了,但基本没有记住一个会员的名字,甚至也不认识一个会员。这里的根本原因除了对会员的不重视之外就是服务没有跟上。



客群的维护会让商业变的更加贴近生活,更加温暖人心。客群维护可以通过积分兑换、生日礼物、亲子活动、售后服务等方式加深客户忠诚度!



比如:某小朋友生日到了,我们及时送上祝福和礼物。并告诉他:你对我很重要!再比如:有客户来进行积分兑换了,我们是否可以想尽一切办法定制或购买他想要的礼物,而不是送指定的礼物呢?用心,就能做好!加油!



四客群分级管理

为了方便管理,加盟商可通过客户消费金额和消费次数进行级别划分,不同类别的客户由不同的专员进行专业维护,根据级别的不同进行相应的服务。



比如:消费金额大却消费次数少的适合新品上市的推广。消费金额小但消费次数多的适合店铺做促销活动的时候进行推广。每个客户通过后期专员的维护和管理,可由适合促销推广发展到适合新品推广。由C类客户升级到B类,B类客户发展到A类!以此类推、发挥客户最大的使用资源!



最后强调一下,客户的忠诚不是天生的,忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对店铺与品牌具有战略意义的营销规划之一、这就是客群管理!。



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