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林瑜:当来营业厅办理业务的客户以老年人居多(1)

关键词:[客户服务] [形象礼仪] 浏览:1640 发布日期:2016-07-19 网页收藏

  • 今年做的一系列有关于营业窗口服务质量提升、营业厅服务能力提升等以“服务”为主题的培训和辅导项目时。我都会通过课前调研或与学员沟通,来了解一个问题:营业厅服务的难点。



          结果,有一个难点出现的频率特别高。与大家分享。



         有学员反馈,营业厅现场服务的难点就是:与老年人的沟通问题,感觉个别老人很不讲理,每个月的消费都很正常,却总认为自己的话费用了很多,怎么样解释都没用。——对,这个学员表现的服务难点是:如何服务好老年人。



        无独有偶,将“如何服务好老年人”做为服务难点,或将此做为希望通过培训解决的问题的,还不在少数。   “如何服务好老年人”另文(见文2)展开。今天说一说,这个有趣的现象,为什么营业厅接待的客户类型越来越趋向于“老年人”群体?。



          进入营业厅办理业务的客户类型至少分四类:(大学生)群体、上班人士、中老年人、商务人士。当中会因为营业厅所处的位置不同,某一类型的客户占比会更高一些,比如,乡镇厅,那么中老年人会更多一些。而商务区则可能商务人士多一些。



         然现在,多地营业厅可以看到,无论所处的位置在哪,来营业厅办理业务的,以中老年人居多。



         其它客户类型为什么都不来营业厅了?我们曾做过一个关于营业厅项目,项目组成员做了客户拦截。

        问客户:离您上次来营业厅,有多久了?

       结果,有超过七成的客户年轻客户答:超过一年。

      问:为什么不到营业厅?

      答:不需要到营业厅交费了,改套餐在APP就可以改了。

      问:上次来营业厅是做什么?

      答:购机。



           事实上,三大运营商实体营业厅均出现“门可罗雀”的现象。移动互联网时代的到来,人们足不出户就可享受基础通信运营商提供的服务,即使如“实名制”、“投诉”、“修手机”等貌似复杂的业务,均可动动手指就解决。人们没有了来营业厅的理由,自然就不再前往。



          从“交费(办理业务)到营业厅”到拿起手机就可以办理业务。——客户的寻求服务的方式(消费习惯)已经改变,但是三大运营商的实体营业厅却没有大幅减少多少。做为普通消费者,你在百度地图上搜索“移动营业厅”、“电信营业厅”或“联通营业厅”,会出现密密麻麻的网点。  线下网点那么多,客户却因更多便捷渠道不再前往。这一现象,或多或少也可以引发我们对营业厅转型的思考:

    1)向销售转型。

      营业厅如果不销售,那客户连来营业厅的理由都没有了。

      营业厅做好服务的最终指向,也是为销售而服务。

      做好服务应带来业绩增加,厅店效益。如无,则“关、停、并、转”就是归宿。



    2)向体验转型。

      通过体验,建立客户对产品的认知、认可,然后客户可以就线上、线下任何一种适合自己的便捷渠道购买,享受服务。甚至,客户可以不体验或购买任何一种产品,而仅仅只是享受体验的服务过程,从而建立一种(服务)忠诚。



    3)实体营业厅互联网化转型。

         一方面:将简单的业务和服务向线上牵引,同时充分利用营业厅的自助办理设备;另一方面,推进自有厅微店建设与推广,微店运营模式能有效增加营业厅销售半径,增加客户接触点,同时也更加符合移动互联网下人们对“便捷”、“自助”等需求;最后,通过优化营业厅现场环境,开展丰富的线下社交化活动等,改善实体营业厅的体验和服务,同时促进线下线上的协同联动。



    4)更多可能性....



         目前,国内通信行业线下实体渠道依然是销售和服务的主渠道。它是重要的渠道,但并不代表只能呆在原地等死。积极寻找转型出路,用创新方法推进转型发展,才能迎来下一轮实体渠道高速发展的春天。







    下期预告:

    营业厅如何服务好老年客户(2)

    营业厅如何做好线上客户服务(3)



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