林瑜,林瑜讲师,林瑜联系方式,林瑜培训师-【中华讲师网】
主讲:服务、营销、投诉 专注营业厅、客服、装维一线
52
鲜花排名
0
鲜花数量
林瑜:《装维服务规范与沟通技巧​》(林瑜2018)
2018-09-13 2477
对象
装维经理、线务员等
目的
提升一线装维人员服务与沟通能力
内容

《装维服务规范与沟通技巧

授课讲师:培训师林瑜


前言:

1、宽带发展与装移维工作的重要性

2、从价格战到服务战——装维服务的好与差,决定了什么?

模块一、服务态度与优质的服务理念

1、优质服务的价值

2 、装维服务工作面临的挑战

1)思考:当前装维服务工作面临的挑战

2)思考:如何有效应对服务的挑战?

3)移动互网下的“用户思维”

3、优质客户服务的五要素



模块二、装维经理服务规范

1、服务礼仪——你的形象价值百万

2、装维经理的仪容服饰礼仪

3、装维经理的行为举止礼仪

4、装维经理上门服务三部曲

1)上门前五件事

2)上门中三件事

3)上门后五件事



模块三、装维经理沟通技巧

1、案例分析:沟通的重要性

2、服务礼貌用语

1)思考:客户眼中的“礼貌态度”?

2)九大类服务礼貌用语及其运用

3)课堂练习:如下实际工作场景,请判别是否使用得体语言,如不是,应如何表达?

4)思考:服务中的禁忌语言

3、面对面客户沟通技巧及运用

1)面对面客户沟通六大原则

2)课堂练习:如下服务场景,你会如何与客户沟通?

4、面对面沟通的六大润滑剂


模块四、装维经理上门服务规范情景演练与总结

1、情景演练:针对装维经理如何分析工单内容 、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练,并由讲师点评、总结。

2、服务过程中的客户服务技巧

3、案例练习:如下服务场景的所犯的错误及提出改进意见


结语

授课讲师:培训师林瑜

全部评论 (0)

Copyright©2008-2024 版权所有 浙ICP备06026258号-1 浙公网安备 33010802003509号 杭州讲师网络科技有限公司
讲师网 www.jiangshi.org 直接对接10000多名优秀讲师-省时省力省钱
讲师网常年法律顾问:浙江麦迪律师事务所 梁俊景律师 李小平律师