袁清:“海底捞事件”:“人文缺失”的警醒

关键词:[海底捞事件] [人文] [缺失] [警醒] 浏览:2022 发布日期:2017-08-25 网页收藏



  • “海底捞事件”:“人文缺失”的警醒


    下午时分《法制日报》的“海底捞事件”一石激起千层浪。坦率地说,海底捞的餐饮服务,在业界独树一帜,美甲、美鞋、护手,在卫生间帮助顾客拧水龙头,挤洗手液,递毛巾等或感动了不少顾客,也感动过笔者。


    而今天媒体所曝出海底捞的“卫生清洁”的问题,着实令人错愕。卫生清洁或是餐饮企业的头等大事。笔者的营销理念有一“让渡价值”,直白地说就是企业提升产品、服务质量,带给顾客的溢出效应。拧水龙、美甲等显然在“服务”上做足了文章。


    餐饮企业的产品质量,就是莱品的烹饪,食材的遴选,还有重要的卫生清洁。海底捞为火锅店,应该说没有烹饪,而后两点则决定了产品质量。法制日报所曝出的海底捞不能不说,其产品质量堪忧。产品和服务本是一对孪生兄弟,其可相互支撑,相互影响。


    短短几小时海底捞事件已愈演愈烈。这是当下社交媒体的传播特征人使然,品牌的负面情绪在社会化消费环境下,或会来势汹涌。前不久百事可乐花巨资打造一则新广告,只因它消费了“黑人的命也是命”民权运动,不到一天紧急下架,公开道歉。


    前天有位朋友撰文,谈他经历了某酒店的人性关怀,盛赞或比海底捞递手巾少了几份刻意。笔者不愿意想信,海底捞的服务如这位朋友所说是“刻意”的。但一个较沉重且也美善的“人文”话题,这时又在提醒笔者,海底捞事件若用“人文”来追问,会是怎样?


    “人文”,人文“学”后,对他人的关怀,且终极关怀。“人文化思维”的核心是用“思想”、“精神”、“道德”、“仁爱”等,文而“化”为之。“人文”看似“没用”,人文其存在的理由,恰恰是这没有任何必须存在的道理,只是人类发自本性需要它,它一定是发自内心的。


    大家知道我们或遭遇“人类发展与地球生态失衡”、“财富积累与企业良知失衡”、“个人成功与心性失衡”的“三大断层”。 社会进入“市场迭代、产业迭代、精神迭代、理念迭代”的“迭代时期”。


    此外,互联网、移动互联网技术的快速发展,客观上催生新的营销形态的发展。而这就需要我们全面审视我们对营销既定的认识世界的观点、方法。摒弃原来的价值立场、知识观点,寻求营销新的价值思想和新理论的突破。为此,笔者在营销界提出“营销4.0”——“人文化营销”。


    刚刚看到,海底捞在媒发表声明,承认问题并致歉。笔者想接下来的海底捞一定会就卫生清洁痛改前非,或建更为严苛的卫生规章。福格行为模型(BJ Fogg’s behavior model)称人的行为产生有三要素:动机、能力、触发器。帮助员工“找意义”是其“动机”的核心,它或远比建立包含绩效、激励机制和员工工作意愿的“动力系统”更重要。诚如马克斯韦伯所说,人类是悬挂在自己编织的意义网上的动物。每个人都需要“意义感”,而管理者有用功之一,就是要挖掘他们的“意义感”


    企业中有时候出现的问题或不是在规章没有,激励不到位,而是在员工“动机”上。福格行为的“动机”,更多强调帮助员工“做意义”。有了做事件的“意义”,或有驱动,或有发自本心的“人文”。


    海底捞已经是一定体量级的公司了,想信过去它或不缺包括卫生清洁的规章。那么员工可否有,像福格行为所述激发起“做意义”的认知,笔者不得而知。


    “同理心”,是笔者推崇的“人文化营销”的思考,是“设身处地为别人想的能力”。倘若有了这个能力,有了发自内心的人文“服务”,笔者想卫生清洁问题导致的“产品”质量,或不会出现在海底捞,同样我那位疑虑海底捞“刻意”的朋友,他或不会再纠结。


    “致虚极,守静笃”,乃企业人文管理的至境。诚如《道德经》所云“夫物芸芸,各复归其根。归根曰静,静曰复命,复命曰常,知常曰明”。致虚得柔,守静得远(作者系国务院发展研究中心《环球财经》专栏作者,北京大学互联网+与资本运营课题专家组成员,全国总工会中工网特约评论员,和讯网财经评论作者,时代新光管理咨询创始人,营销界新营销哲学、软营销的创始人)。