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秦瑛:什么是“MOT关键时刻”
2016-01-20 41277
“关键时刻”对中国企业的意义:


  要求基层员工如何做,高层管理者必须以身作则;
  重要的是创造一种好的环境,使员工不仅乐于接受职责,而且乐于执行;
  领导者与经理人必须给予员工适当的指导,而不是只晓得惩罚;
  在“关键时刻”,谁都无权干涉一线员工的行动;
  公司内部必须做到真正的授权;
  企业领导者应该扮演倾听者、沟通者与教育者的角色;
  在分权、顾客导向的公司里,优秀的领导者,应花更多的时间在沟通上;
  每个人都需要获得回报;
  只有当员工真正了解公司的远景,才会出现人人忠于工作岗位的情景。

 

“书摘”~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

  《关键时刻MOT》一书的内容,源于我在北欧航空公司(SAS)任CEO期间的工作实践。SAS一贯以技术先进著称,同时也拥有世界一流的交通运营能力。1946年成立以来,公司一直在国家管制的市场氛围中运营,因此最初并未将多少精力放在发展商业水平与建立服务口碑之上。不少客户对这种官僚作风深感不满,却又无从选择,毕竟当时的市场竞争极为有限。
  后来,我们提出了一个崭新的理念:“以前,我们驾驭飞机;现在,要学会驾驭乘客。”就这样,不足两年时间,我们便创建了一家完全由市场驱动的航空公司。新的航空公司很快就得到了多方赞誉,同时也因其卓越的服务而获得了客户的高度认可。如今,它已经成为全球利润最高的航空公司之一。
  我们设定了战略基准——“让SAS成为商务旅客最好的选择”,并提出 “将100个服务项目的水平同时提高1%,而不是仅仅将一个服务项目的水平提高100%”的工作目标。也就是说,要使所有服务项目都维持在高标准的水平上。
  公司将内部信息渠道全部打开,着重培养一线员工对目标的认同感与使命感,因为他们才是在关键时刻与客户接触的公司代表。
  一时间,SAS的成功转型成为公众谈论的焦点,但随着时间流逝,这些都渐渐成为历史。
  我曾经在5家公司担任过领导职位,每一次都面临着危机,但最终都扭亏为盈。这本书的基本观点对北欧航空公司发挥过巨大的作用,经验告诉我,它也将对中国产生同样的功效。当今世界,竞争日益加剧,这一基本观点无疑将变得更加重要。
  我期待中国读者阅读我的故事,分享我的经验。如果这本书能够产生激励人们提高商业水平的作用,我亦将甚感欣慰。
  詹·卡尔松 写于斯德哥尔摩 2006年3月15日

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【资 质 】

剑桥大学 国际培训师资质
国家劳动与社会保障部 高级人力资源管理师
TTT 国际职业培训师
美国PDP领导力学院 PDP认证谘商师

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