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刘金平:VIP维护不好的原因是什么？

终端零售

2016-01-20 2380

前不久一名店长C发微信给我，说她带的店铺1到11月份已经完成五百多万的业绩，共发展VlP一百三十六位，回头再次产生消费的只有三十六位，自己的VlP维护做得不好，不知道如何提高的VlP能力与技巧；

我就问她是如何维护VIP的，她告诉我，逢年过节或者节假日，都会给顾客发祝福短信，上新货也会通知她们，可大多数还是没回来，

阿福先生

你的信息都是群发的吧？

店长c

那么多顾客，当然是群发啦！

这就不难理解了，C在她的VlP维护过程中，使用3大昏招，分别是：

1、群发：这人与人交往中的大忌，群发既没有给对方尊重，还会造成骚扰，大部分人收到群发时，是不太会对发送者加深好印象的

2、装熟：C会在上新货时通知她的VlP，目的很明确，就是让对方来买衣服，人与人交往中，可以这么在赤裸裸的要钱的，就只有亲人和熟人了，可很多顾客，同你不是很熟哦

3、功利：C的顾客平时除了群发短信，就没什么联系与互动，等到想着顾客口袋里的钱时，才去打电话，这就好比，一些朋友平时不联系，等他借钱时才来找你，这不是功利是什么呢

C听完后，也算搞清楚了自己VIP维护没做好的原因，可是，如果不群发、不装熟、不功利，那不是就等于不维护VlP了吗？

在讲如何维护VlP之前，我要先大家讲讲顾客与品牌之间的关系！

多数企业，不知道品牌与顾客之间关系的多种性，更不知道如何强化和改变这些关系！

这一切都源于，她们只是将顾客当成可以多赚一笔的对象，而没有将顾客当作需要互动的人！

店长C说她11个月发展了136名VlP，严格意义上讲，C只是发展了136名会员，而这其中有100名再也没来过，原因很简单：

1、新客无互动；这100人是新客，买单后，没有员工与这些顾客互动

2、关系没改变；员工在销售过程中，与这100多位顾客的关系，可以由陌生人变成相识，成交后无互动，则又由相识变成了陌生人。

3、关系没强化；只消费过一次的顾客，最多是相识关系，不进行关系强化，则很难由新客变成熟客，更不会变成常客

当然，C的店铺中，回头购买的36个会员，大部分和员工之间不熟，也就是说，那36个顾客中的大部分是自己回来的，多次消费后竟然还不是熟客，这是很悲催的事情！

↑

仅消费过1次的顾客，是最容易易流失的，我见过国内某一线品牌系统中，有会员65万多人，仅消费过1次的会员人数，竟高44万多人，可见，促成新客变熟客的第2、3单消费，是多么的重要了！

想促成第2、3单，就需要在VlP维护上面下功夫，而VlP维护的核心工作，只有四个字：关系转化

相信很多人听过《销售八部曲》，中研曾经叫《天龙八部》，这是从“迎宾到成交后送宾＂的一整套流程

而顾客成交后，要想实现新客关系向熟客关系转化，就需《熟客9步曲》来完成了！

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