优质服务培训 目前在餐饮服务行业中顾客需求的改变 餐饮服务人员心态篇 餐饮服务人员服务篇 餐饮服务人员语言篇 餐饮服务人员如何提高销售意识和销售技巧 一.目前在餐饮服务行业中顾客需求的改变 服务行业现存问题… 1．心态不稳定，情绪时好时坏 2．把端盘子混同于工作 3．责任心和团队精神缺乏 4．不会说话，不会微笑，不热情 5．缺少“机灵劲，眼力见”——眼里没“活” 6．主动性不够、脸上无表情、服务意识不强 7．销售意识薄弱并缺乏语言技巧 8．面对问题缺乏应变能力和对客服务的技能技巧 改变现状 第一步是塑造或改变我们的心态。 第二步是提高我们的服务。 第三步是提高我们的语言表达能力。 最后一步是提高销售意识和销售技巧。 二.餐饮服务人员心态篇 你在为谁工作 谁决定了你的未来 1.您扮演什么角色？ 2.您究竟属于哪一种员工？ 企业里一般有这样几种员工： 第一种：自己主动工作； 第二种：希望上司或其他人能够经常指点，被动地接受命令或任务； 第三种：根据自己的情绪来从事工作。心情好的时候比谁都积极，心情不好就很消极； 第四种：厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛苦，认为自己天天要看客人脸色，这种人的心态很消极。 我们可以判断一下自己是属于哪一种类型？ 不要问我们从哪里来，关键是我们要到哪里去，要明确自己的方向定位，态度决定一切。 3.这些角色你知道吗？ ◆对后厨：我们是销售员和质检员 ◇菜肴的颜色是否正 ◇配料是否齐 ◇热菜温度是否够 ◇盛菜的器皿是否干净 ◇菜肴份量是否充足 ◆ 对客人：我们是勤务员和导餐员 ◆ 对企业：我们是宣传员和信息员 成功的人，都是先服务别人的人，你的成就决定于你认识了多少人以及多少人认识你！ 4、你为什么来这工作？ 一个人的工作态度将决定他会成为怎样的人。 企业里一般有十类员工： ◆ 缺乏敬业意识的员工 ◆ 说原公司坏话的员工 ◆ 自由散漫的员工 ◆ 态度极傲的员工 ◆ 无群体意识的员工 ◆ 虚伪自吹的员工 ◆ 衣冠不整的员工 ◆ 口头表达能力欠佳的员工 ◆ 感情用事的员工 ◆ 喜欢试探别人隐私的员工 5、你的工资是多少？ 6、你认为自己很有责任感吗？ 7、我在工作当中能尽心尽力吗？ 8、消极心态的来源 导致消极心态的六个原因： 1）没有目标或目标不明确 2）受外界影响，害怕失败 3）工作中的埋怨以及责怪 4）不相信自己，对自己缺乏信心 5）不切实际 6）不能坚持，看不到未来 9、如何树立积极心态，快乐工作每一天？ 1）做一个有责任心的人 2）做一个具有团队精神的人 3）做一个善于学习的人 4）做一个会感恩的人 三、餐饮服务人员服务篇 1、如何做好微笑服务? 2、微笑服务在饭店服务中的作用 微笑的四种效果。 胶合剂：可以缩短人际间的心距 调节剂：调节和平衡客人的情绪 溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气 添加剂：使人精神振奋，积极向上 3、养成习惯，微笑面对顾客 ◆肌肉放松，露出八颗牙 ◆ 练习眼神 ◆ 练习语言 ◆ 微笑与身体的结合 4．微笑是习惯，炼就属于自己的微笑 5、如何判断客户的需求 1）某顾客已花了很长时间等候服务 2）一位年纪很大的顾客朝你走来 3）一位女顾客带着两个孩子光临 4）一位很熟悉的常客带着商务客人光临 我们要通过顾客的年龄、服饰、神情、语言、动作、态度等进行判断。顾客的一些动作、神情都在无声地告诉我们他的特定需求，服务人员所需要学习的是：如何阅读这些有效的信息，然后加以分析、利用。 6、观察力练习 1）顾客的年龄 2）服饰 3）表情 4）态度 7、判断客人的特点 仔细观察之后，就可以判断客人的阶层、职业、顾客的地域、就餐动机、支付能力、就餐的主题、谁是买单人、谁是被宴请者等。 8、服务意识 没用心，就算工作很辛苦，但总做不到位。只有用心工作，才能把工作做好、做到位。 9、什么是跟进服务？ 1）客人举止：用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品 客人需要：客人需要纸巾或需要清洁手 服务行动：主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人 2）客人举止：客人突然站起身，东张西望 客人需要：客人在找洗手间 服务行动：上前询问并带客人到洗手间 3）客人举止：客人喝了不少酒 客人需要：客人需要醒酒 服务行动：主动给客人提供茶水及热毛巾 4) 客人举止：客人为同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水 服务行动：主动上前查看是否需要添加 跟进服务是在观察的基础上，主动与客人沟通，主动站在顾客的角度思考，同时具备充分的服务意识才能做到的。 遇到特殊客人要有方法应对，不能让顾客投诉我们的态度，同时，要迅速调整好自己的心态，不要让不好的情绪影响到我们。 四、餐饮服务人员语言篇 2、语音音量适度 3、慎用否定语 1）将否定语改成肯定语 2)将否定用语换成温和缓解的语言 案例： 练习： 您说的太对了… 是的… 没错… 同样意思的话语，因为表达方式的不同，得到的结果也会不同。 4、如何提高对客服务语言的能力（附加语） 在对客服务的时候，要善于把对客人的心里感受和想说的话语充分表达出来，让客人感知我们的服务。 5、接待语言表达技巧 善于赞赏 多询问 常建议 善用正反法 6、应答语言表达技巧 认同客人 附和客人 善举例 勤观察 选择法 灵活法 会激励 五、餐饮服务人员如何提高销售意识和销售技巧 服务人员的语言生硬而不生动，没有亲和力，而且没有变通余地，不能从客人角度出发。 缺乏销售意识 服务人员在不了解客人的情况下就贸然向客人推荐菜品，是错误的。 服务意识不强 1、销售能力不足-通过点菜八部曲，从而提高自己的销售能力。 及时询问 适当介绍 点菜姿势 合理建议 填写记录 特殊处理 准确复述 及时传送 2、你了解自己的服务产品吗？ 名称 原料 制作方法 烹调时间长短 风味和典故 沽清 厨房的技术力量分布 3、你了解服务的顾客吗？ 请思考以下几个问题： ◆ 你了解企业的每一位顾客吗？ ◆ 你知道顾客都有哪些消费动机吗？ ◆ 你知道顾客都有哪些类型吗？ ◆ 你知道顾客都有哪些行为吗？ ◆ 你知道顾客都有哪些需求吗？ 顾客消费的动机 4、顾客都有哪些类型？ 便利快捷型消费者 节约型消费者 享受型客户 求新求异型消费者 5、顾客的消费行为 1.犹豫不决型 2.直奔主题型 3.因循守旧型 4.怀疑一切型 5.依赖他人型 6、顾客的消费需求 1）生理方面的需求，即物质需求 ◆安全需求 ◆风味需求 ◆卫生需求 ◆营养需求 2）心理方面的需求，即精神需求 ◆受欢迎的需求 ◆受尊重的需求 ◆求舒适的需求 ◆“物有所值”的需求 ◆求愉悦的需求 7、寻找并创造销售时机 客人没目的翻阅菜单时 客人要求我们推荐时 中途增添菜品时 用餐时客人退菜 中途为客人撤空盘空酒瓶时 宾客点菜时，及时向客人建议漏点的菜肴 结合膳食加强酒类饮品的推销 8、服务销售注意点 不要想当然和主观猜想 不要强迫销售 注意语言 注意服务态度