4s店及大陸汽車市場走向

汽車已融入我們日常生活中.為了讓這些車輛正常運作.個人認為提供良好又有效率的售後服務.是管理者重要課題..一般而言.售後服務包含一般維修及板噴.在保養維修過程一般大眾不外乎在意縮短時間又有較優品質與服務.<故如何縮短客戶等待時間又確保維修品質>服務流程適時改造既是重點.

經個人查訪現在TOYOTA及幾家廠牌幾乎都有導入快速定保服務.因為車輛移動.工具準備.間接等待時間耗掉大半時間.因此如何間接消除作業時間.同時提升生產工作效率.就必須重新安排流程可有效縮短時間.客戶如配合預約入廠多可在1小時完成.大陸人事地物與台灣大不相同.如能注入台灣管理思維.會有先進表現..

板噴維修服務

都會區用車經常面對擦撞雖不傷及行車安全.但車輛外觀有相當影響.板金流程.車輛入場後先行估價.板金作業.塗裝作業.組裝.車輛拋光.清潔.完檢.以上流程如果充滿重複移動.拿取工具.等待零件….等時間浪費.尤其車輛多的服務廠.就會有塞車.客戶久等現象.

.按觀察汽車修理廠有兩個重要硬體條件.1.維修人員技術.由其電機.鈑噴師傅. 2.設備先進.好的儀器可以彌補技術與環境也可以提升修理廠的整體形象和在地影響力.

好的工作流程適體適當.可以大幅縮短客戶等待時間並提昇滿意度.多出來時間可以服務更多客戶.修車位週轉率也提高.服務廠收入得以增加.這是客戶廠商雙贏模式.

服務廠收費問題

客戶最計較是價格問題.價格又最難控制.大公司的汽車服務廠無法與小廠做價格競爭.但是.顧客所在意的除了價格之外還有技術水準及服務品質.而其中最重要的品質是客戶把車子交給你維修後是否安心.大公司擁有原廠零件及企業知名度精密設備為後盾.顧客絕不會把ㄧ部愛車交給ㄧ家維修價格較低廉又不放心的服務廠.問題在於如何與客戶可靠性博的青睞.價格就不一定考慮因素.

<按保養經驗.仿間小保養廠收費其實便宜不是很多.最主要它可以立即代替原廠不足車位.服務態度還可以.讓客戶縮短等待時間方便取車..是小廠生存原因>高級車更少會有車主願意外面修車保養.因為環境感覺不對.除非是知名度高的技術師傅.

不過一線銷售顧問如能宣導回原廠服務保養.最好是服務廠車輛客戶動態可以讓業務部具體掌握所有車輛以及客戶細節隨時提醒客戶進廠保養維修和零件的更換.展現服務完整性.<現很流行簡訊告知維修時間到了>.是否落實或是接送車.再再也影響客戶回廠意願.服務廠收入也因此有關.

沒健忘的話新進業代因為手上沒客戶都得幫服務廠客戶開回廠做保養為了就是增加服務廠業績.

服務廠利潤

服務廠跟業務部一樣都需要業績.服務廠利潤要以顧客需求為導向.當顧客需求時.企業如能適時.適地.適量.提供相關促銷活動.既可創造顧客價值.找出有利顧客群價值.確定顧客能滿意.在新車銷售利潤越來越薄.每家車商也更知道必須創造新獲利來源.服務廠這部份就是最大利潤來源.

現一般大眾都有延長新車換購時間.為了避免客戶流失及提升回廠率.都訂時訂日舉辦回廠率促銷專案.<某家汽車公司推出只要在保固期內依車主手冊規定回廠保養者不需付費就可享受引擎.變速箱及.傳統自動延長為三年十萬公里保固.又按其保養可享零件8折至85折優惠>紅利積點優惠活動.無非就是要留住客戶.適時需求確實可以滿足車主客戶胃口.和向心力

如今售後服務及零件已成為各車商及經銷商重要獲利來源.台灣這樣大陸勢必ㄧ樣

.大陸汽車服務廠現況

據我查詢了解大陸汽車這ㄧ行業欠賬很多.有可能進場車輛沒結帳就開出去.<台灣此事不可能發生>.不曉得是否人員管控有問題.還是客人的素質有差異..大陸是世界仿冒王國.收現金都得辦真偽.

零件部份也可能計算不準確.進料價格混亂.正廠零件與副廠價差不小.使用過零件漏掉.如有內鬼就更難說了.零件控管得仔細評估.

一般當地民眾在購車後保固期應屬回4S原廠保養.<特殊的路途實在遙遠就可在當地二級網點做保養再加蓋4S店章.>一但過保固期就會向市郊二級網點保養.因為4S店的收費高讓消費者很難接受.直營的4S.二級店或可確保利潤.因為歸4S管.但合作的二級店就較混亂一點.不過隨著保有車輛增加…副廠件..水貨件..假冒件...都會蜂擁而至.從某個角度或許是舒緩經銷商的服務壓力.因為有的客戶也喜歡用副廠件..據說連保險理賠時也屬意客人用副廠零件..這很像早期台灣汽車零件市場.經銷商替換後的零件經外頭整理過後就在二手市場活絡.一樣有客戶需求.副廠件隨時拿的到.不過穩定性差.加上原廠零件有折扣..現在一般師傅都會建議用正廠零件.省的麻煩..

為了確保經銷商車輛入廠率.汽車修護能力及原廠品質保證.套裝維修優待.促銷方案.定期車輛健診.就顯的較吸引車輛.回娘家入廠.

4S店與二級網點

個人按資料查證評估ㄧ間4S店要1500萬二級店只需20萬.這樣可用同樣4S金額創造60多家直營二級店.所延伸出銷售與服務利潤應屬可觀.而成本開銷也較便宜.可降低經銷商車輛庫存壓力.周轉率會更快.擴大市場佔有率..4S租金管銷費用高.所得利潤相較比例少..但二級店也因質與量幅射出去相對人員素質專業參差不齊較懶散.因為有些合作二級店多牌經營.好賣品牌就賣.不好賣品牌就放著那兒擺不會思考.價差競爭.混亂產生造成原廠形象受損.這很像早期<台灣貿易商俗稱水貨>售後服務零件補給問題發生.最後還是由企業原廠處理.消費者認清售後服務後果.水貨商才慢慢知難而退..

經銷商對二級網點要求ㄧ定庫存量增加區域性競爭力.據點遙遠回傳計畫書日報表必須真實確定無誤.設立二級經銷部負責對二級網點日常管理工作.是另ㄧ個管理重點.

大陸幅原廣大.消費者勢必要有服務利便性.這不爭事實.也必須去接納這樣生態環境..像皮卡不能駛入城市.沒有二級網點終端銷售就會大受影響.大陸一但整體市場走到肉搏戰階段精緻服務必定出現..

.4S店固然重要.現階段4S就是企業形象精神與品質保證旗艦店.

二.三級店如同量販店的延續.<提車是向4S提車>往後銷售車輛銷售服務利潤增加.決戰於市郊二.三級網點及人員素質養成. 因為有的車輛產品就是屬於二.三級城市…但現在大陸汽車市場二級網點對經銷商利潤貢獻較少.不知是不是比例利潤關係.補助要求是否影響到經銷商的利潤…二級網點好是它可以了解當地消費人群.消費習慣.消費心理.消費水準.及同款車商在當地的競爭情況.當地銷售人員可提供較好中間商名單獲得二級網點訊息途徑.在地同行介紹比較快.說穿了大陸地大物博.幅原廣大.光繞一個天津可能要好幾天.能把經銷商理念傳達下去.最快方式就是用當地人去擴展.只要工作效率快又好.營收力道就會出來.

報表統計分析

報表反映出既時性.有的報表是財務性.有的報表是管理性指標.由其財務報表很現實.有收入表示有努力.沒收入就是有問題.公司每個月提供管理用的財務報表讓管理者隨時知道創造多少收入.支出以及利潤虧損.如果公司做不到.自己心中是不是有一份報表來衡量自己表現.

還有準確性統計報表可以消除財會人為失誤.大大減少管理者主觀判斷上可能造成的錯誤.

理想與效率最後決定人的執行力.                                                                                                                               

                                                  江衍震