张淑秋
专注礼仪培训15年,受训企业达1500余家,学员人数近100
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张淑秋:优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营
2018-07-06 2427
对象
客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销 售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管 理人员等各类相关人员。
目的
通过差异化服务礼仪与服务沟通的运用技巧,提升客户满意度,从而塑造品牌形象,创造企业价值。
内容

【课程背景】

企业经营管理中,是否经常会遇到这样的情况?员工形象不能代表企业形象;员工的言谈举止、待人接物有失分寸令

管理人员感到蒙羞;客户服务人员以我为尊,缺乏良好的服务意识及服务技巧,直接影响客户满意度;问题在基层客

服处得不到圆满解决,客户流失率越来越高;企业各层级之间因缺乏尊重、换位思考之心和有效沟通技巧,进而严重

影响企业沟通效率…… 

课程通过差异化服务礼仪与服务沟通的运用技巧,大幅提升客户满意度,降低客户流失率,提升层级之间沟通效率,

从而塑造优质品牌形象,间接为企业创造更大价值。

【培训收益】

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等言谈举止之中,体现在企业客户服务的各

类措施中;

2.通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整;通过演练客户服务沟通和抱怨投诉处理的技巧,全方位提

升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意度。

3.通过解读情绪的秘密,找出自己的压力源,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人员变得更乐业、爱

业,从而显得更专业;

【适用对象】

客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、

接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员

【培训方式】

课程集多个案例、短片和图片,采用现场讲授、示范指导、情境模拟、小组研讨、案例分析、互动游戏、头脑风暴等

多种教学方式,并融入学员现场提出的问题,进行分析、讨论、演练和点评。

【培训课时】2天(共12小时)

【课程大纲】

一、让卓越的服务理念体现在服务行为中 

1.什么是服务?

2.服务的四个层次

3.我们应具备的服务理念:(经典案例+互动游戏+小组讨论)

◆以客户为中心

◆客户永远是对的

◆关注服务细节

◆超越客户的期望

◆服务的黄金法则与白金法则

4.客户评价我们服务的五大关键要素

◆有形度

◆同理度

◆专业度

◆反应度

◆配合度

【讨论】我们在哪里?我们要去到哪里?

5.为人服务是成功的万能钥匙


二、让完美的服务礼仪打动我们的客户

1.服务礼仪概述

◆礼仪的定义

◆服务礼仪的作用和基本要求

◆“我”的服务角色定位

2.客服人员的专业形象

◆专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求、手部修饰、饰品佩戴等

◆专业形象仪表篇: 男士“从头到脚”的完美着装:女士“无懈可击”的细节搭配

◆点评与指导:塑造你的最佳形象

3.客服人员的仪态礼仪

◆仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/

       低处取物的正确蹲姿

◆手势礼仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪

◆表情礼仪:表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容

4.客服人员的交际礼仪

◆见面礼仪:迎送、称呼、问候、致意、介绍、握手、名片

◆接待礼仪:基本原则 / 待客6步流程 / 待客注意细节 / 待客分寸

◆电话礼仪:电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪


三、修炼高效沟通技巧以提升客户满意度

1.客服人员的语言规范

◆沟通三要素

◆待客五声

◆常用礼貌用语与服务禁忌语

◆有效沟通三步曲:倾听、提问及表达

2.学会倾听

◆先学会听,再学会说——不要让舌头超越思想

◆做个”双核”对话人,保证沟通的安全性

3.适时提问

◆如何运用开放式与封闭式问题收集有效信息

◆如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情境演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?

4.善于表达

◆人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说

准则一:换位思考的表达——每个人对自己都有强烈的兴趣

准备二:提供正面信息的表达——不说“不,又如何表达“不”

准则三:给别人面子的表达——聪明的退让艺术

【情境解析】不同的说法,截然不同的结果

◆人际吸引力法则——喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

◆“三明治”沟通技巧——说问题提建议的方法

【案例分析】智慧的客服送给客户的“三明治”


四、让客户转怒为喜的投诉处理技巧

1.客户投诉分析  

2.有效处理客户投诉的意义  

3.正确处理客户投诉的两大原则

4.有效处理投诉6步曲

◆双核接受投诉——灭火的技巧 VS 让客人火上浇油的言谈举止

◆礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户

◆探讨解决办法——倾听与建议

◆立刻采取行动——速度与客户满意度成正比

◆真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊

◆重视跟踪服务——及时反馈问题和处理进展

5.顽固投诉的有效处理

6.成功与失败案例分析


五、借助情绪与压力管理超越自我

1.解读情绪的秘密

【小组讨论】在生活和工作中,你会出现这些状况吗?

2.探索压力源

3.压力管理的六大秘诀

4.管好情绪,超越自我

◆快乐地工作,是给自己和客户最好的礼物

◆心态决定生命的品质

◆永远追求将“愉快的体验”带给客户

【情境解析】当客户情绪不佳时,我们该如何应对?


六、全方位提升服务能力的综合训练

1.情境模拟训练

◆礼仪训练:分组进行着装、化妆互查;练习站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等标准动作

◆现场抽签问答:此为工作现场模拟,旨在提升学员处理现场问题的应变能力

2.案例分析

◆角色扮演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;

◆头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。



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