张淑秋
职业形象培训,客户服务培训,商务礼仪培训,服务礼仪培训、沟通
1266
全站排名
0
鲜花数量
张淑秋:优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营
2018-07-06 2251
对象
客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销 售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管 理人员等各类相关人员。
目的
通过差异化服务礼仪与服务沟通的运用技巧,提升客户满意度,从而塑造品牌形象,创造企业价值。
内容

【培训收益】

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客

户服务的各类措施中;

2.通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整;

3.通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的能力;

4.通过解读情绪的秘密,找出自己的压力源,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人员变得

更爱业、乐业,从而显得更专业;

5.通过专题的情景模拟和案例分析,全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意

度。

【适用对象】

客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销

售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管

理人员等各类相关人员。

【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评

【培训课时】2天(共12小时)

【培训人数】40-50人

【课程大纲】


第一部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中

1.客户是什么?

2.优质服务就是穿客户的鞋子

3.我们应具备的服务理念:(经典案例+互动游戏+小组讨论)

•以客户为中心

•客户永远是对的

•关注服务细节

•超越客户的期望

•服务的黄金法则

•服务的白金法则

4.知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

•有形度

•同理度

•专业度

•反应度

•配合度

【讨论】我们在哪里?我们要去到哪里?

5.为人服务是成功的万能钥匙


第二部分  让完美的服务礼仪打动我们的客户

1.服务礼仪概述

礼仪的定义

服务礼仪的作用和基本要求

“我”的服务角色定位

2.客服人员的专业形象

专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上去更职业

点评与指导:推出你的最佳形象

3.客服人员的仪态礼仪

仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/低处取物的正确蹲


姿

手势礼仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪

表情礼仪:表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容

4.客服人员的交际礼仪

见面礼仪:迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片

接待礼仪:基本原则 / 待客细节 / 待客分寸 / 注意事项

电话礼仪:电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪


第三部分  修炼服务沟通各个环节的技巧

1.认识你的客户

谁是你的客户

内部客户与外部客户

2.认识服务沟通

什么是服务沟通

研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3.服务人员的语言规范

待客三声

首语普通话

常用礼貌用语

服务禁忌语

4.学会倾听

不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说

如何提升倾听的能力

【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

5.适时提问

如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?

6.善于表达

人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说

准则一:换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点

准备二:提供正面信息的表达——不说“不,又如何表达“不”

准则三:给别人面子的表达——聪明的退让艺术

【情景录像】不同的说法,截然不同的结果

你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人


第四部分   客户抱怨、投诉处理技巧

1.客户投诉分析

2.有效处理客户投诉的意义  

3.正确处理客户投诉的两大原则

4.有效处理投诉的流程与技巧

接受投诉,平息怨气——灭火的技巧  / 让客人火上浇油的言谈举止

礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户

探讨解决办法——倾听与建议

立刻采取行动——速度与客户满意度成正比

真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊

重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展

5.顽固投诉的有效处理

6.成功与失败案例评析


第五部分  客服人员的情绪与压力管理

1.每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处

心态决定生命的品质

多赢的心态

积极的心态

感恩的心态

2.解决情绪的秘密

3.探索压力源

4.压力管理的七大秘诀

优先顺序法

勇于说不法

全脑开发法

放松脑波法

双赢策略法

情绪链调整法

自律训练法


第六部分、综合训练

1.情景模拟训练

分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练,通过摄像、回放促进行

为及时调整。

现场抽签问答:此为工作现场模拟

2.案例分析

角色扮演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;

头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。


全部评论 (0)

Copyright©2008-2019 版权所有 浙ICP备06026258号-1 浙公网安备 33010802003509号 杭州讲师网络科技有限公司
讲师网 www.jiangshi.org 直接对接10000多名优秀讲师-省时省力省钱
讲师网常年法律顾问:浙江麦迪律师事务所 梁俊景律师 李小平律师