张淑秋
专注礼仪培训15年,受训企业达1500余家,学员人数近100
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张淑秋:高端情境商务礼仪与沟通应用软实力
2019-09-06 1455
对象
各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等
目的
1.掌握专业知识: 帮助学员加深理解现代礼仪文明,全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧;通过人性的剖析与工作中重要情境的模拟,掌握沟通的要领,提升沟通的智慧。 2. 解决实际问题: 塑造良好的职业形象,帮助养成良好的职业习惯;切实解决学员实际工作中的问题,让他们在遇事时能够站在企业与客户双赢的角度应对各项事务。 3. 强化企业文化: 通过提升学员个人能力和职业素养,深刻理解企业发展与员工行为的关系,极大地强化了企业文化,助力了团队凝聚力。
内容

【课程背景】

    情境礼仪,由张淑秋老师率先提出。她认为礼仪的理论和规范是相对标准化的,但礼仪的应用及价值要在具体的

情境中才能真正体现出来。礼仪的应用要随我们所处场合、交往对象及个体角色的变换而调整原则和分寸。在竞争日

趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到商务礼仪和人际沟通的重要性,却又有很多困惑:商务礼仪的内涵和规

则是什么?怎样给客户留下完美的第一印象?在客户拜访过程中又如何做到有礼有节,并与客户融洽、有效地沟通?

商务礼仪是一种规范,更是一门艺术;沟通是技巧、更是智慧。

课程以讲授为基础,给予学员专业知识和实用价值;以情境演练为媒介,让学员在掌握的基础上,能够灵活运用专业

知识;以心态调整为升华,让学员把知识变为实操技能,充分发挥其主观能动性。

课程经过多年讲授、融汇大量学员亲身经历与实践,品质如金。而且课程始终站在时代角度,把握科技进步、人文改

变、职场环境变革、商业形态更迭等变化的脉搏,不断推陈出新、升级迭代,已经成为多家500强企业的必选经典课程

【培训收益】

1.掌握专业知识:

帮助学员加深理解现代礼仪文明,全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧;通过人性的剖析与工作中重要情境的模拟

,掌握沟通的要领,提升沟通的智慧。

2.解决实际问题:

塑造良好的职业形象,帮助养成良好的职业习惯;切实解决学员实际工作中的问题,让他们在遇事时能够站在企业与

客户双赢的角度应对各项事务。

3.强化企业文化:

通过提升学员个人能力和职业素养,深刻理解企业发展与员工行为的关系,极大地强化了企业文化,助力了团队凝聚

力。

【培训方式】  

课程集多个案例、短片和图片,采用现场讲授、示范指导、情境模拟、小组研讨、案例分析、互动游戏、头脑风暴等

多种教学方式,并融入学员现场提出的问题,进行分析、讨论、演练和点评。

【培训课时】2天(共12小时)


【课程大纲】

【头脑风暴】在职场,你遇到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢?  每个人提出自己工作中的难题,一起探讨应

对之道。老师将这些难题作为案例穿插在整个课程中,分析、示范、演练,解决学员的实际问题。

一、商务礼仪概述

1.礼仪的定义与特征

2.商务礼仪的作用

3.商务礼仪的基本原则与要求

【情境解析】通过三个问题,深度剖析商务礼仪本质

二、职业形象塑造 

1.成功形象的重要性

•如何建立黄金第一印象

•个人形象=公司形象,你不可不知的职业化着装与个人形象

•女性穿的是专业影响力,男性穿的是事业成功感

2.以终为始,设计自我形象:

确定对外印象先思考:你想让对方读到什么?

3.有的放矢,精准表达自我形象

细分场合,区分角色的着装原则

【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场?  

4.国人常见仪容仪表“雷区”点评:

•发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)

•男士着西装十大硬伤

•女士着正装十项注意

【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范

5.不同场合的得体着装

【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧

6.用张驰有度的得体仪态,彰显身份与教养

【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒,一笑一颦尽感人

【点评指导】站立行走、接递、引领等得体仪态的呈现与误区点评

【温馨贴士】职业人士仪态禁忌——别让小动作毁了你


三、商务接待与拜访礼仪

1.会面礼仪:

•迎送礼仪

  【情境解析“迎接礼仪”】迎客,到哪里迎接才得体? / 送客送到哪里?/ 重要客户迎送的注意事项

•初次见面,如何称呼与问候?

  【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么?

•见面三步曲:介绍、握手、名片的礼仪

   完美的自我介绍

   介绍同行者与被介绍的优先与次序

   握手的次序与注意事项

   交换名片,细节的处理

  【情境互动】快速认识,得体交际

2.接待与拜访礼仪:

•不守时的人不可信——守时就是信誉

•商务拜访四步曲

  【角色扮演】如何进行电话预约拜访,大大提高成功率?

  【情境解析】商务拜访时,除了基本礼仪的运用外,还有哪些为自己加分的方式?

•商务接待礼仪:

   基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项

   陪同引领的礼仪:

   谁为谁开门

   推或拉门时谁先进

转门的处理

   在走廊时让客户走在哪边

   上下楼梯的次序

   乘座电梯的次序

在会客室门口怎么做得体

优雅的引领手势

【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人?如何互动来营造愉快又高效的沟通氛围?

3.位次礼仪:

•尊位的概念和特点

•常见商务情境的位次排序:

   乘车,哪个座位是尊位?

开会,会客、谈判时,客方应坐在哪里?

宴请该如何安排座次

【情境解析】安排错座次是宴席的大忌,后果非常严重!

如何照个大合影,为活动画上圆满的句话


四、餐宴礼仪与酒桌文化

1.中餐礼仪文化

1)中餐礼仪简介——你在品味食物,别人在品味你

2)商务宴请的流程及席位安排

•确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请

•订菜:喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌

【情境解析】如何点菜?点菜有什么禁忌?

【情境解析】双主人时,如何安排宴请席位?

3)商务宴请技巧

•致辞:欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞

•如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?

•酒桌温馨小贴士

如何成酒席不倒翁

酒桌上的潜规则

4)如何调节席间气氛?

【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通?

5)如何达成宴请的主要目的

2.西餐礼仪简介

1)西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

【情境演练】品尝红酒四步曲

【情境演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒

2)西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法

【情境演练】优雅吃西餐


五、沟通礼仪与技巧

1.沟通的两大基本问题

•人际关系在沟通中具有重要价值

•学习建立情感账户让沟通更高效

2.沟通三要素

•声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练

•表情训练:我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达

  【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程

3.学会倾听

•不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说

【案例分析】卡耐基的纽约晚宴

•如何提升倾听的能力

【情境解析】区分不同表现的听的习惯

4.适时提问

•如何运用开放式与封闭式问题与客户高效

•如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情境解析】她到底在想什么?

【情境演练】如何运用提问的技巧与不满的客户进行沟通?

5.善于表达

•人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说

【情境解析】不同的说法,截然不同的结果

•你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

•公众讲话——引人注目的最好时刻

【情境演练】如果这一生真要出人投地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话


六、因人而异的沟通风格

1.人的五种性格类型及其对应的沟通风格:老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型和变色龙型

•自我测试:认识自己的沟通风格

•分析、判断、了解交往对象的沟通风格

【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格,让初次交往变得顺畅?

2.了解并理解五种不同沟通风格的优势和劣势

【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”?

3.如何在沟通方面扬长补短,完善自我?

【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司,你该怎样做下属?

【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员,你该从哪些方面修炼自我?

4.如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通?

【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”

【情境解析】酒桌看人,准确快速,从容应对


七、礼仪与沟通,相得益彰

1.礼仪素养快速养成之道

2.沟通能力持续提升路径

3.课程总复习与学员分享:内修于心,外化于形;礼仪沟通,相得益彰!



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