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徐国刚:顾客非要退货,怎么办?|广东管理

关键词:[家居建材] [销售技巧] [营销管理] [沟通技巧] [领导力] 浏览:2057 发布日期:2017-09-08 网页收藏

  • 做销售,遇见形形色色的客户,有因为心情不好,买一堆东西的,事后后悔了的;有因为家里人不喜欢,而要求退货的;有因为买后觉得贵了的……反正,因为各种原因,销售可能遇见客户想退货的。


    遇见客户非要退货,怎么办?


    错误的回答


    1. 没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗?


    2. 这是您自己看好的,我们不能退货。


    3. 如果不是质量问题我们是不能退货的。问题诊断" 没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗 ",这种说法显得过于机械生硬也没有说服力,并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。


    " 这是您自己看好的,我们不能退货 " 和 " 如果不是质量问题,我们是不给您退的 ",这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客,即使是顾客自己看好的,导购也有给顾客参谋建议的责任。


    所以如果衣服真的不适合顾客,导购要勇敢地站出来承担责任,而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。


    导购策略许多导购在面对顾客的退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任,如果是这样,我们在要去说服顾客就变得非常困难。


    一个优秀的导购此时应该表现镇定。你首先在做的是稳住顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意聆听,尽量找出顾客退货的真正原因,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。


    具体方法是:导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对,这一过程中的态度与语言把握都非常重要,当然如果顾客执意退货,导购则应适时满足顾客要求,不要去激怒顾客直至局面不可收拾。


    话术模板导购 1:

    王小姐,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢,您可以具体说一下 ...


    导购 2:

    (顾客说完后)王小姐,是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了,其实这款衣服在款式上的优点是 ... 之所以如此设计是因为 ... 当您穿上的时候显得 ...(导入卖点)


    导购 3:

    王小姐,这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了。这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您。来,我仔细挑几件给您看看,您稍等一下 ...... 请问您喜欢什么样的款式 / 颜色 / 面料呢?(转化到换货上去)


    总结:委婉真诚,换货优先,退货为限,面对顾客退货要求应避重就轻。


    文章来源:广东众博管理顾问有限公司

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