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郭敬峰 2019年度中国200强讲师
压力情绪管理专家 ★ 团队绩效提升专家
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郭敬峰:《打造职场感恩阳光心态与商务礼仪》大纲
2017-06-26 2542
对象
公司中高层管理人员、职业经理人、一线管理人员
目的
职场阳光心态,就是积极,知足,感恩,达观的一种心智。具备阳光心态可以令人深刻而不浮澡,谦和而不张扬,自信而又亲和,学会职场商务礼仪礼节和规范技巧可以帮助我们提升绩效,缔造团队和谐和自我和谐,大大降低组织沟通成本和矛盾冲突代价。本课程从“积极情绪管理、自我正向激励、快乐高效工作”入手,秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,学会积极自我暗示,让您更快乐的工作,幸福的生活!
内容

《打造职场感恩阳光心态与商务礼仪》大纲

                                   

【课程介绍】

       越来越多的企业都发现:员工办事效率长期得不到提升甚至不断下降、一到公司就感受到士气低落、职场抱怨,更有甚者是导致事故频发、成本不断上升等;这是在激烈的竞争和过重的压力面前,因为没有建立正确职场心态观,出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情绪、丧失信心等不良心理状态,而又不知如何处理,导致频繁跳槽,人员流失等不良影响。

        打造阳光心态职业素养,自我积极激励是人生幸福快乐的基础!

        职场阳光心态,就是积极,知足,感恩,达观的一种心智。具备阳光心态可以令人深刻而不浮澡,谦和而不张扬,自信而又亲和,学会职场商务礼仪礼节和规范技巧可以帮助我们提升绩效,缔造团队和谐和自我和谐,大大降低组织沟通成本和矛盾冲突代价。本课程从“积极情绪管理、自我正向激励、快乐高效工作”入手,秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,学会积极自我暗示,让您更快乐的工作,幸福的生活!


【培训收益】

² 增强正面情绪,处理负面情绪,从根本解决消极情绪心理根源。

² 放松自我,焕发工作激情,提升生活情趣。

² 学会自我激励,激发主动性与创造性,培养积极心态面对人生。

² 掌握情绪控制技巧,了解情商和职业情商。

² 良好专业的职业素养如何塑造

² 职场基本礼仪、礼貌服务和办公礼仪

² 了解销售沟通5个关键点,探求客户心理奥秘

² 潜意识对话:发掘内在成长的力量,变压力为动力。

² 认识自我:情商测评,发挥自己的特质优势。

² 学会自我激励10大技巧,收获成功事业。

² 幸福职场:ABC情绪理论改变心态绩效和行为绩效。

² 培养积极双赢思维-升级BVR信念、价值观、行为模式系统。


【授课方式】

趣味游戏、案例分析、分组讨论、心理测试、角色扮演等理论联系实践。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积极的智慧体验,提升幸福感和工作绩效,形成独特的培训风格。


【培训对象】:  公司中高层管理人员、职业经理人、一线管理人员

【授课时间】:    2天


【课程大纲】

第一单元:热身活动,分组团建

1、 全场热身活动 :《抓小奴》

随机安排学员两两相对,AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK:《旗人旗语》

按照参训学员人数分组,组建团队,各队分别选出司令、政委、起队名、队呼,设计队旗,讨论列出工作困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示,引爆大家参训的士气和激情,绘制摘星榜PK分数表。

3、 请安排计分助教2名,递话筒助教2名,教室左边各1名,教室右边各1名。


第二单元   打造职场阳光心态

1、心态决定一切

(1)你干这份工作是什么心态?

u 混;生存;生活;未来;等等…

u 心智模式对比:打工心态与老板心态?

u 你把这份工作看作是职业还是事业?

团体活动:《职业价值观大拍卖》

(2)自己投入工作的状态是尽力而为,还是全力以赴?

l 你给我多少钱,我就给你干多少活?

l 如何理解企业是我们的船?

案例分享:《买土豆的故事》

l 要想获得发展空间,主要靠谁?

(3)要先有付出,才能有回报——责权利相一致法则。

实战训练:《击掌吉尼斯》,增强学员自信,敢于挑战困难


2、打造职场良好心态

(1)感恩的心态

         现场练习:列出你的感恩清单

(2)学习的心态

(3)自律的心态

(4)付出的心态

         案例分析:木匠的故事

(5)工作效果,效率和效能区分

u 树立以结果为导向,学会用结果说话

u 作为一名员工的最大价值如何体现?

u 到问题你是否善于为自己找借口,推卸责任?

u 还是积极主动地解决问题,承担责任?

案例分享:马化腾的责任感

u 责任胜于能力。

   团体PK游戏:《身体模仿秀》


3、什么是团队凝聚力?

(1)什么是团队?

案例分析:华为企业文化

(2)团队经常出现的现象

u 工作积极性不高;/缺乏合作;/相互抱怨;/推卸责任等等。

案例分享:团队对成员的期望

(3)你愿意和什么样的同事相处?

l 小组汇总:最珍贵的5-10个特征

l 思考:得到大家认同的是什么?

l 反思: 1.我是这样的人吗?

2.我符合大家描述特征吗?

(4)制定行动计划:来提升自己的情商,我的行为计划是?  


4、团队共赢,前程似锦

(1)、团队凝聚力从“心”开始

u 从“心”/ “薪” /“欣”/“馨”/“新”开始

案例分析:阿里巴巴童文红

(2)、团队凝聚力五大关键

l 共同价值观 /信任 /沟通 /共赢 /忠诚  

(3)、团队凝聚力精神力量

u 团队使命感 /奉献的精神 /抱团的精神 /付出的精神 /共赢的精神

案例分析:最棒的玉米,最棒的你


第三单元:提升团队执行力

1、执行力的概念

(1)什么是执行?什么是执行力?

案例分析:华为执行力3化理论

(2)执行力的重要性

u 执行力对组织的重要性

u 执行力低下是企业管理的最大黑洞

案例分享:日企收购国企后怎么办?

u 强大的执行力是实现战略的必要条件

(3)团体活动:《眉目传情》


2、执行力缺失的原因

(1)组织没有形成强有力的执行文化

l 领导者缺乏表率

l 制度、流程的缺失或不够完善

l 缺乏监督和考核:没有奖惩(考核结果的运用)

案例分享:地毯上的纸团

(2)个人执行力缺失的原因

u 借口多,不愿承担责任

u 拖延磨唧,缺乏行动

案例分析:太活络竟辞退?

u 没有上进心,自我要求标准低

u 意志不坚定,缺乏毅力,不能吃苦

心理测评:你的情商有多高?


3、怎样提升组织执行力

(1)提升组织执行力的方法

(2)落实锡恩4R执行力系统

l 结果定义Result

l 一对一责任Responsibility(责任承诺)

l 监督检查、跟进追踪Review

l 奖惩分明,回报员工reward(优者奖,劣者罚)

(3)完善制度、简化流程

u 领导者做好表率

u 铸就强执行力文化

实战训练:《激情节拍》


4、提升个人执行力的方法

(1)执行开始前:决心第一,成败第二

(2)执行过程中:速度第一,完美第二

(3)执行结束后:结果第一,理由第二

案例故事:致加西亚的信

(4)铸就强执行力文化:凡是工作,必有计划; 凡是计划,必有结果; 凡是结果,必有责任; 凡是责任,必有检查; 凡是检查,必有奖罚!

案例分析:曹操割发代首


5、注重团队合作

(1)充分发挥个人的特长;1+1>2;

(2)倡导团队合作的氛围。

团队训练:《人椅PK》

(3)确立主人翁地位,培养员工归属感;


第四单元  职业情商与自我激励

1、什么叫职业情商?

趣味游戏:《找变化》

(1)什么是情绪智力?

u  了解自己情绪的能力-觉察力

u   控制自己情绪的能力-管理力

u   自我激励的能力-调整力

u   了解他人情绪的能力-同理力

u    维系良好人际关系的能力-整合力

(2)认识自己:你的情商有多高?

        心理测评:情商自测

(3)高情商EQ的5个标准:

              自我察觉能力/驾驭心情能力/自我激励能力/理解他人能力/人际交往能力


2、高职业情商的表现:

u  学会沟通

u   学会微笑

u   学会称赞别人

u   学会倾听和说话

u   学会低调做人

u   善于豁达待人


3、职业情商修炼技巧:

(1)做好情绪管理:做情绪的主人

u  What-我现在有什么情绪

u  Why-我为什么会有这种情绪

u  How-如何有效的管理情绪

互动游戏:凤凰涅槃

(2) 情绪控制技巧:  指标VS治本方法

u 控制他人情绪六步法

u 情绪调适方法:父母状态、成人状态、儿童状态

u 增加正面情绪技巧      

(3)挫折提升情商

              案例分享:马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”

学习情商智慧

              案例分享:司马懿与诸葛亮

(4) 国学人生智慧

u  儒家-拿得起:元亨利贞,孝悌忠信,礼义廉耻,仁爱和平。

u  道家-看得开:人心惟危,道心惟微,惟精惟一,允执阙中。

u  佛家-放得下:诸恶莫作,众善奉行,自净其意,明心见性。

u  智者心转境,当下即极乐

实战演练:如何1秒钟处理消极情绪?


4、自我激励技巧

(1)如何设定目标?曼陀罗法(九宫格法)

u 什么时候我的干劲最大?

u 核心目标:不断重复

u 目标分解与自我奖励

(2)调动潜能7则:

u 体验法则(实景/模拟/想象)

u 视觉化法则(眼见为实)

u 重复法则(无限次)

u 强势法则(棒喝法)

u 压力法则(逼迫法)

u 激励法则(制度化)

u 最最法则(最爱+最重要)

(3)潜意识自我能量提升

u  潜意识的3大特点

u  催眠体验:渐进式自我放松技术

u  放松减压:冥想快速身心放松

            现场呈现:《神奇催眠“架人桥”》

(4)自我激励十大技巧

(5)升级BVR信念系统:培养积极双赢思维

      (1)最好的选择,是让自己变强大!

      (2)总结:压力疏导的实现途径

      (3)记得每天对自己微笑


第五单元   职场商务礼仪

1、职场规范礼仪

(1)礼貌服务——规范服务用语

u 迎接:站相迎、诚请坐

u 了解:笑相问、双手接

u 办理:快速办、巧提示

u 推荐:巧引导、善推荐

u 成交:巧缔结、快速办

u 送客:双手递、起立送

(2)主动服务——提升服务意识

(3)热情服务——微笑服务魅力

   情景模拟:如何展示微笑的服务?

(4)周到服务——关注服务细节


2、客户需求心理分析

(1)客户的三种需求

u 业务咨询办理

u 倾诉发泄

u 尊重认同

角色扮演:你喜欢什么样的服务?

(2)客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析:马斯洛的需要层次理论

(3)超越客户满意的三大策略

u 提高服务品质

u 降低客户期望值

u 精神情感层面满足

       实战训练:超越客户满意的方法


3、客户满意最大 VS 公司损失最小

(1)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

    情景模拟:客户为什么不满意?

(2)顾客抱怨投诉处理的步骤:

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因,提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演:如何处理客户不满情绪?

(3)、安抚客户情绪技巧

u 面带微笑/面带难过的表情、声音

u 关怀客户、理解客户

u 让客户发泄(倾听、提问)

实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)


第六单元   现场互动问与答

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