申良:美容院拓客顾客售前营销管理(下篇)

关键词:[营销管理] 浏览:2411 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 1、了解顾客的个人状况
    信息分析:了解顾客的家庭背景和工作性质。能够通过工作、职务和爱人的工作职务及家庭负担了解到顾客的消费能力、能够通过顾客的工作环境和家庭环境为顾客的消费心理提供基础依据。


    2、了解顾客的个性特点
    信息分析:通过个性特点的信息了解,我们可以分析顾客的消费心理。找到合适的沟通方式。也能够更准确的得到顾客消费心理的依据。当顾客有敏感点的时候我们尽可能回避顾客敏感的问题。


    3、了解顾客的美容护理周期
    信息分析:了解了顾客对美容护肤的重视程度,美容护肤习惯,对本店的忠诚度。


    4、了解顾客的生理特点
    信息分析:多重的生理信息收集让我们更为客观了解顾客的肌肤、体型、生理疾患状况。对我们了解顾客的实际需求提供了准确分析的数据。


    5、了解顾客的喜爱偏好
    信息分析:投其所好的沟通和交流能让顾客对美容院的忠诚度加强。并且能够适时创造一些让顾客感动的“惊喜”。


    6、了解顾客的饮食习惯
    信息分析:饮食习惯和顾客的很多皮肤生理问题紧密相关。了解顾客的饮食习惯对我们分析顾客的皮肤生理问题的解决办法至关重要。


    7、了解顾客时事变动的信息
    信息分析:了解顾客的时事变动信息,能够对顾客现在状况进行深入分析。找到最为贴切的切入点和销售机遇。


    三、切入顾客
      切入顾客首先是做立体分析。从分析顾客中得到的各种数据综合起来。完成综合分析结果。找到顾客的消费需求根据其消费能力和消费心理得出这个顾客的切入点。从而根据其客观需求和接受度来达到销售目的。切入顾客所需要的不仅仅是顾客档案上的内容,而且需要我们大家共同对心理学的分析认知。形成最终的结论。美容服务心理学,是我们最终要掌握的一种能力。


    顾客管理的作用
      我们首先要知道顾客管理能够起到的作用,顾客管理对美容院经营能起到什么样的作用?如果顾客管理的体系建立得非常细节,操作得非常到位的话,能够达到以下八点作用:
       1、给员工(美容师)一套方法,让员工知道该做什么,该怎么做。
      一直以来,美容院对员工的要求是服务和销售。可很少告诉员工具体的工作内容。到底怎么服务怎么销售,没有给员工一套能够具体考核的硬性标准。


       2、给员工一套工作配合机制,形成团队作用。
      顾客档案的信息收集、分析、切入是需要所有员工集体完成的。通过每次每个人对顾客的了解来逐步完成对顾客档案的建立。这样自然形成了团队配合的机制。


       3、能够加强凝聚力,突破美容院经营中“个人英雄主义”现象。
      以这套机制建立起来的服务销售体系是以团队协作为工作的主要方式的。这样就不依赖于某个员工的个人能力为主。杜绝了许多美容院存在的某个人成为店中的顶梁柱。对其他员工形成排挤,而且容易让少数“个人英雄”自持有才驾驭管理。让老板很为难。当老板形成了团队运作,杜绝了“个人英雄”的出现。这样,老板管理上的凝聚力自然增强。对经营的稳定性大有好处。


       4、清除美容师和顾客间的交流障碍。
      由于我们美容师主要是22岁以下的女孩子为主。和顾客的主体年龄差距较大。由于生活环境的不同。思维和话题往往相差很多。美容师往往困惑于不知道该从哪里和顾客交流上贴近。当我们给予美容师收集顾客信息的方式的时候,美容师自然能够与顾客找到共同的话题。而且,随着顾客信息收集的完善,我们更容易找到顾客喜欢的话题。也能直接告诉美容师该怎么和顾客沟通。能够有效拉近美容院和顾客的距离。


       5、能够准确了解顾客的消费能力。
      准确了解顾客的消费能力,有助于我们最合理的给顾客定位。不会做过分,也不会做的不够。把握了顾客消费的分寸,能够让顾客在没有压力和反感情绪的情况下成为本店的忠实顾客。


        6、能够准确把握顾客的消费心理。
      把握好顾客的消费心理能够让我们用合适的尺度去教育顾客。其实美容服务如果要做好,就是能够在不知不觉中教育顾客跟着美容院经营的思路走,自觉的消费,自觉的服从。我们征服顾客的,就是我们对顾客的心理把握。


       7、能够准确找到顾客的消费需求。
      顾客实际上的需求是最切实的判断。每个人都不是十全十美的。即使在漂亮的女人也达不到完美。我们要从顾客生理信息直观看到顾客的皮肤、体型及生理问题,那么合适的项目也就自然出现。但是我们要根据顾客心理分析顾客最期待改善的问题,根据顾客的消费能力判断顾客最容易接受的项目。这样,我们才算真正找到了顾客的消费需求。


      8、能够对本店未来发展做好准确的分析与把握
      每个店其实都有不同的特色,吸引的顾客群体也是不同的。我们能够从所有的顾客档案中看到顾客所属类型,现在顾客的普遍需求。从而找到开展新项目的方向。如果店里有30个顾客对局部减肥都有需求,而且店里没有开展。完全可以开展这样有需求度的项目。这样开展新项目非常稳健,不用怕不被接受,投资也不用担心无法回收。这样经营怎么会不赚钱!

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