关志坤:顾客与客户,它们有什么不同?

关键词:[营销管理] 浏览:1114 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 顾客与客户是销售人员使用频率最高的两个词汇。顾客与客户都是商家对消费者的称呼,为什么有的时候称顾客?而有的时候称作客户呢?它们之间有没有什么区别?

    为了更好地找到以上问题的答案,首先,让我们回到我们的现实生活场景中。当我们作为消费者在超级市场购物时,或者去酒楼用餐时,商家一般会怎么称呼我们呢?毫无疑问是顾客;又假如,我们有一个标的物价值较高的诉讼案件,需要去律师事务所请一位律师,此时,律师事务所会怎么称我们呢?当然是客户。

    其次,从这两个词的源头去研究。顾客是源自英文单词customer,泛指一般的消费者的统称;客户来自于client,更倾向于当事人、委托人的意思。从词义来看,西方的学者认为,销售人员对顾客的了解情况一般不深,可以不知道顾客的名字,是一对多的服务。而对于客户呢,销售人员必须对客户背景较了解,能叫出名字。在服务时,大部分时间是一对一的服务。通过它们之间的区别,我是要认识到一个营销的逻辑,我们在做销售的时候,要把顾客变成客户,也就是从大众化营销转变为“一对一营销”(one - to - one marketing)或者叫“个性化营销”(individual marketing)。

    最后,了解它们之间的区别,在销售工作中有现实意义。我们还是回到酒楼这个场景。本人就有过这样的经历,我曾经在公司附近的一家酒楼就餐,第一次去的时候,那位部长就很热情给我名片,并主动向我要了名片,且当着我的面,存了我的电话号码。当我第二次去的时候,他一见到我,就直接称呼我关经理了,确实让人感到亲切很多。在以后的日子里,每当节日来临时,会发来节日的祝福信息;有促销活动时,会主动电话推荐;还问我一些饮食方面的喜好;在传统节假日时,会主动问我是否需要订房等等这一系列做法,把我这位原来只是酒楼的一名普通顾客,转化为他们的客户了。当然,在同等条件下,我也会倾向于选择这家酒楼。假定这家酒楼的每一位部长,甚至服务员,都有这种意识,把顾客变成客户,那么在客源积累,提高客户忠诚度方面更显优势。

    市场的竞争不断发展,由产品阶段到客户阶段,客户资源已经成为每个企业最重要的资源。把顾客转化为客户,也是顺应这个时代的要求。

     (作者简介:关志坤,顾问式销售专家、职业培训师、资深销售经理
    华南理工大学工商管理学院导师、广东工业大学华立学院创业导师。从事销售工作逾20年,资深销售经理。在多家企业担任过销售代表、业务主管和销售部经理,具有丰富的销售实战经验和管理经验。善于在工作中总结经验,依靠理论探索创新,属于理论研究型实践家。)


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