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王哲卫:成功销售之路:误区与陷阱(之七)

关键词:[销售] [技巧] [客户] [关系] [管理] 浏览:1742 发布日期:2016-05-22 网页收藏


  • 善于交流沟通

          一个人交流沟通能力的强与弱,我认为并不一定是由先天因素决定的。通过后天的训练和努力,是能够有所改变、有所提高的。“职场中的人际交流与沟通”,那是另外一个专门的题目,我们在这里不做详细的讨论。


          针对销售工作的特点,在“交流沟通”方面,我认为主要应该包括两点。首先一点就是——


          ­   会听

          这里给大家讲个故事:我部门里曾经有个销售,有一次和客户见面之后,我让他给我说说见面的情况。这位就开始给我汇报上了:“我和他见面后,就跟他说了这个……,那个……,这个……,这个我是这么说的……,那个我是那么说的……”。说了半天,“完了?”“完了。”“接下来呢?”“没啦。”我说:“大哥,我让你去和客户说这些话的目的,是想听听他的反应。结果您刚才说了半天,全是你跟客户都说了些什么。这套词都是我教你的,您用得着再跟我穿重复一遍吗?客户听了这些话之后,到底都说什么了?合着您一句没听见?”


          销售人员和客户见面,最主要的一个目的,就是了解最新情况。要达到这个目的,你就的让他说,尽量让他多说!(最好能“一句换三句”。)什么要这样?他说的越多,透露出来的信息也就越多,对你判断情况、制定销售策略的价值也就越大。而且,还要把客户说的所有重要内容都听懂,都记住!


          因此,对于“会听”,具体说来就是——

                 ¬   保持专注

    也就是说,在客户讲话时:1)眼:看着他的眼;2)头:微微点动(同不同意他所说的话都无所谓。告诉他:我在听);3)嘴:闭上(别插嘴)!4)手和脚:静止别动!


          同时还要注意,在客户讲话时,不要在脑子里构思如何回答客户提出的某一个问题(典型的走神),这样很有可能造成客户后面讲的一些内容你没有清、甚至可能完全没有听到。一定要在把客户所讲的内容全部听清后,再把客户提出的所有问题归纳一下(用笔都没关系),逐个仔细回答。


          如果对客户所讲内容的任何地方没听清、没理解、有疑问,一定要——

                 ¬    及时提问、及时澄清、准确理解

    千万不要脸皮太薄,不好意思,怕客户嫌自己笨,怕客户知道自己走神了,结果来个没懂装懂,这是非常要命的。如果客户认为你把它的要求全都听明白了,结果你给出的结果并不是他想要的,并不能完全满足他的需求,他一定会认为,要么你是成心的,想糊弄他;要么你就这本事,没有能力完全满足他的需求。无论他是哪种想法,他得出的结论都会是:你这人不可信!


          但要注意:提问一定要在对方把话都说完后,尽量不要中间差嘴。也就是说,在与客户的交流过程中,尽量——

                 ¬    不打断客户谈话

    除非是在如果再不问一下,后面的话,就都听不明白了的情况下。打断别人谈话,是一种非常不礼貌、不尊重的表现。千万不能让客户对我们产生这种感觉!


          对于销售人员“交流沟通能力”的第二点要求就是——

          ­   会说

    就是说要“能说会道”。也就是要把自己想说的话说清楚,让对方听明白,不会产生任何的误解。这就要求,销售人员在和客户讲话时,首先必须做到——

                 ¬   思路清晰

          具体来说就是,首先要——

                        «    确定谈话主题

    就是要在脑子里十分清楚:今天这次和客户见面,谈话的主题是什么,要向他说明一个什么问题。                        

                 «    明确关键要点

    同时,还要十分确定,要说明这个主题,需要向客户说明那些关键点。

                 «    理清逻辑关系

    这些关键点之间是一种什么样的逻辑关系。哪些需要先说,哪些应该后说哪些需要重点详细说明,哪些只需要让客户了解。

                 «    推敲阐述方法

    采用什么样的阐述方法,才能让客户准确、透彻、全面地理解所阐述的主题内容。

          当然,最后还一定要——

                 «    得出明确结论

         

          脑子里有了清晰的思路,还要能够用嘴把它清楚地表述出来。可不能是“茶壶里的饺子——有货倒不出”。因此,对于“会说”的另一个要求就是——

          ¬   表述清楚

    对于“表述清楚”的第一个要求就是——

          «    语句通顺完整

    就是您得把每句话都说完整了,“主、谓、宾、定、状、补”,一个都不能少。您不能说着说着,主语没了,宾语到了嘴边又给咽了:“我对这件事的看法就是那个……那个什么……,所以应该……”您的看法到底是什么呀?

          «    指代准确清楚

    听过朋友给你讲电影吗?甭管其中涉及到多少人物,这位从头到尾就一个字——“他”。直到最后给你“他”了个云山雾罩,彻底晕头转向。

          «    用词通俗易懂

          一定要用最简单、最易懂的语言把你要说的内容表达出来。千万不要把一些简单明了、谁都明白的意思,非要用一套生涩难懂、谁听谁晕的语言来表达。              “环境”——叫“场域”;

    “改变”——叫“重构”;

    “返老还童”——叫“逆生长”;

    “经验交流”——叫“认知再分配”……

    真不知道这是在跟谁较劲!

          «    比喻贴切恰当

          想打个比方把问题说得更清楚,结果您那比喻驴唇不对马嘴,反而会让人更加无法理解你所要表达的内容。


          总之,销售人员一定要有能力在客户面前,把自己想说的内容准确、全面地表达出来,让对方听清、听懂,且不产生任何误解。

                 ¬    切忌胡说

          最后,在“会说”这一点上,对销售人员要特别提出的一点要求就是,在客户面前千万别胡说八道!


          在客户面前信口开河、满嘴互喷,有些情况还真不是“诚信”问题。有些销售人员还真没有故意欺骗客户的意思,就喜欢在客户面前胡侃,结果侃过梭了,让客户认为你是在成心撒谎。


          对于这种情况希望大家注意的就是,在向客户介绍产品时,一定要做到——

                        «    介绍产品:实事求是

    有一说一,有二说二,没三,或者不确定有没有三,那就别说。


          另一种情况就是:对客户提出的任何问题——

                        «    对待问题:知之为知之,不知为不知

          如果对客户提出的某个问题答不上来,这很正常,没什么难为情的。谁也不是诸葛亮,什么事都能知道。我不知道,我可帮您去请教别人;或者我去查一下资料,过后给您答复。     总之,无论我采用什么方法,最后给客户一个准确的答复就行了。客户往往最看重的并不是答案本身,是你对客户问题的态度。可要是不懂装懂、胡编乱造呢?那一定会出事!

         

          总之,在任何情况下,我们都绝对不要假定客户比自己傻,尤其是在看似信息不对称的情况下,在客户面前信口开河,胡说八道!因为一句被识破的假话,足以摧毁之前你所说的所有真话,可以对你想要竭力表现出的“诚信”,造成无法挽回的伤害。

    (待续)

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