质量管理是企业永恒的主题，是企业的第一生命，也体现了企业的综合竞争能力，然而部分企业质量意识和观念落后、缺乏质量管理体系、缺乏产品质量安全责任意识、对于全面质量管理理论的应用出现了重形式而轻实效的“两张皮”等现象，这将严重制约企业产品的质量，进而影响企业的运营和发展，需要引起高度重视。

世界著名质量管理专家朱兰博士指出：过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪；美国著名质量管理专家、全面质量管理的创始人菲根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中的质量的广泛性，树立“大质量”概念；我国管理科学和管理工程专家刘源张院士指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。

全面质量管理（TQM）是指在全面社会的推动下，企业中所有部门、组织、人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作和最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动，其基本的思想理论观点和方法可简单归纳为：

四全管理（即全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效的现代管理办法）

四个第一（即质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一）

四种观点（即以预防、改进、管理因素为主，不排斥严格质量检验，防检结合、综合治理的观点；一切用事实和数据说话的观点；下道工序是用户，过程控制一次成功的观点；用最经济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点）

四大支柱（即PDCA循环科学工作程序、QC小组活动、标准化和质量教育培训工作）

四个控制［预防性控制（质量策划、质量管理体系、设计源头控制、供方管理）、过程控制（质量检验、制造过程控制、统计过程控制）、事后控制（纠正预防措施、质量改进、质量经济性分析、用户服务）、质量信息管理控制］

四个过程（全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理）

四种方法［数理统计分析、抓关键的少数、人机料法环全面控制、QC新旧7种工具运用（QC新七种工具为：关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、网络图法）；QC旧七种工具为：检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方法、管制图］，同时方法中还有方针目标管理、建立健全质量保证体系、搞好TQM六项基础工作、促进企业管理七项基础工作建设等等。

全面质量管理的核心任务是建立质量体系，否则全面质量管理就成了“空中楼阁”。而质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。因为企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，使影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、消除、预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系。

要建设好的质量体系，企业需通过分析质量环、研究具体组织-全球品牌网-结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等步骤来保证质量体系建立过程的完善，然后抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理发挥有效作用，重要的是要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。

于此，强调一下世界著名质量管理专家戴明博士最早提出的PDCA循环，其中P(plan)代表计划、D(do)代表执行、C（check）代表检查、A（action）代表行动、处理、改进。

PDCA循环具有四个明显特点，即周而复始、大环带小环、阶梯式上升、统计的工具；具有八个步骤［分析现状，发现问题；分析质量问题中各中影响因素；分析影响质量问题的主要原因；针对主要原因，采取解决的措施（why、what、where、who、when、how、howmach）；按措施计划的要求去执行；利用检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；把成功的经验总结出来，制定相应的标准，形成标准化；把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决］。

同时，需要注重对全面质量管理的有效实施和执行，通过贯通全面质量管理的上下对接、广泛深入持久地进行TQM系统培训、努力实现全员协同效应和市场共振效应、确立“一心三点”的运行机制、改进内部质量体系审核、对关键过程要查深查细、方方面面的持续改进等措施来提升全面质量管理的有效性，避免出现全面质量管理理论的应用重形式而轻实效的“两张皮”现象。

需要注意的是：由于企业行业、规模等不同，使得不同企业在使用全面质量管理的方法、步骤和内容选择上存在不同，一定要找到适合企业自身的方法步骤和内容，并加以应用和实践。

全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学，只有正确认识和把握它的内涵、结合自身企业特点正确选择全面质量管理的内容和正确运用它的方法步骤、并加以有效的实施，才能为企业提升质量管理水平起到至关重要的推动作用，如此才能达到为企业提升产品质量的良好效果，进而为企业提升综合竞争力做出积极的贡献。

企业管理专家

                                                                                                                   金玉山