围绕全面质量管理的思路，阐述了ISO9000体系标准和精益六西格玛管理在全面质量管理中的作用，强调ISO9000标准是全面质量管理的基础和发展，精益六西格玛管理是全面质量管理的继承和创新。

一、引言

质量大师朱兰说过“二十一世纪将是质量的世纪”，一个企业要想基业长青，必须要牢固树立“质量是企业的生命，质量管理是企业的生命线”的观念。

本文重点论述在全面质量管理工作中，需将ISO9000体系标准和精益六西格玛管理进行有效结合，才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、全面质量管理的概念及作用

全面质量管理是组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。企业开展全面质量管理，是确保企业获得长期成功的关键所在。

三、ISO9000体系标准在组织实施质量管理中的作用

ISO9000体系标准的实施，利于组织提高其运作能力和管理水平；促进组织质量体系的完善，提高组织的产品质量并实现质量目标；促进组织进行持续改进，提高顾客的满意程度。持续改进不仅为企业的发展注入了活力，同时也彰显出了ISO9000体系标准的精华。

四、精益六西格玛管理在组织实施质量管理中的作用

σ（西格玛）是一个希腊字母，是一种评估产品和生产过程特性波动大小的参数。精益六西格玛是一套系统的、集成的业务改进方法体系。它通过系统地、集成地采用业务改进流程，实现无缺陷的过程设计，并对现有过程进行过程定义，消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。

五、ISO9000体系标准与精益六西格玛管理在全面质量管理中的实施和创新

1

全员实施管理

全面质量管理强调全员参与。产品或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。实行全员参与，就必须加强质量教育培训，提高员工的质量意识，调动员工的积极性和创造性。ISO9000体系标准基本涵盖了一个企业所有人员的职责和工作标准，而精益六西格玛管理在对员工培训教育的基础上，开展了领航员、黑带、绿带的梯队建设。

2

真正关注顾客

全面质量管理十分强调以顾客为中心，但缺少具体的实施措施，对顾客真正理解不够。ISO9000标准要求以顾客为关注焦点，提出了具体要求，如与顾客有关的过程条款中，在产品要求的确定、评审和顾客沟通等方面形成了标准。在精益六西格玛管理中，以顾客关注的焦点最为重要。精益六西格玛改进和设计是以顾客满意所产生的影响来确定，比TQM更加真正关注顾客。

3

以数据和事实驱动管理

全面质量管理把质量信息管理作为基础管理，在改进信息系统、知识管理等方面投入了很多注意力，但很多经营决策仍然是以主观观念为基础，没有固定的实施方式。ISO9000体系标准在信息和数据分析的条款中做出了具体的描述，给出了规范的解释。精益六西格玛把“以数据和事实为管理依据”的概念提升到一个新的、更有力的水平，从分辨指标开始，然后收集数据并分析关键变量，使问题能够被有效地发现、分析和解决。

4

全过程管理

全面质量管理要求对全过程进行管理，但如何实施全过程管理没有具体的方案。ISO9000标准中有要求，在职责、权限与沟通条款中把职责贯穿于其它标准条款中去，对每个过程都进行规范。精益六西格玛把过程视为成功的关键载体，从企业的实际出发，在整个过程中建立持续改进的管理模式，发现问题并解决问题，提升企业对市场环境的适应能力和市场竞争力。

5

纠正预防

全面质量管理重视质量持续改进，提出了QC小组活动的管理模式。其实，QC小组活动是不能够全面实施持续改进的，它具有很大的局限性。ISO9000标准中的纠正措施和预防措施是很好的持续改善形式，特别是结合“双五归零”要求，使纠正预防措施趋于完美。在精益六西格玛管理中，IC阶段（改进和控制阶段）提出了具体的操作方法，如试验设计、流程设计、防错设计、检查表和控制图等，综合利用工具和方法，以动态的、积极的、预防性的管理风格取代被动的管理习惯。

6

质量责任体系

质量管理体系的建立和运行是质量管理的核心，建立健全起全面的质量管理体系，明确责任和目标，对于做好质量管理有着积极的推动作用。建立质量管理体系可以使企业建立起以产品质量为核心、全员参与的产品质量监督管理体系，我们依靠质量管理体系来对产品生产过程进行全过程地监督和控制，确保了产品质量，使企业的产品能够得到良好的口碑及市场认可度，为企业的长远发展奠定良好的基础，促进企业的发展。ISO9000标准在这一方面并未进行强调，但以此为基础使质量体系达标，就会发挥其作用。精益六西格玛管理工作期主要强调明确责任、团队里的分工与合作，以及领航员、黑带、绿带的梯队建设，这些都需要在质量管理工作汇总，将其落到实处。

企业管理专家

                                      金玉山