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林瑜:夏洛没烦恼--口碑的力量

关键词:[客户服务] 浏览:2282 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 原创文章 作者:林瑜

    自从今年暑假电影<大圣归来>放映后,一个新生词汇频出现:"自来水军". 所谓的"自来水军"指因个人的喜爱而自发为电影推广、转发、宣传口碑的免费“水军”.

    自来水军中多是普通观影人的影评,虽然不专业,但却是实话实说.所以对比宣传方拟定的宣传稿,雇佣的"五毛党"写的影评,博的宣传.都更略胜一筹.究其原因:现在的消费者(包括观众)都是不是傻子.

    自来水军的能量有多大?

    看看刚刚落下帷幕的国庆电影档就清楚了.

    《夏洛特烦恼》自9月30日公映后,凭着好口碑,电影的票房和排片,每日都在增长,呈完美增长曲线。10月4日,更是成为单日票房冠军,昨日《夏洛特烦恼》的排片和单日票房,均再创新高,凭借着不到29%排片,全天拿下超过50%的票房1.2亿,目前总票房累计全天拿下1.2亿,这个成绩,也让“夏洛”成为了国庆7天的票房冠军。

    夏洛没烦恼的原因,一是因为很多人观景后,自发免费地为它做宣传.名人如韩寒,王祖蓝,王洛丹.....

    二是普通人观影后,给它积极评价.《夏洛特烦恼》的豆瓣评分达到8.5分,远高于《港囧》的6.3分。在时光网,《夏洛特烦恼》7.0分,同样高于《港囧》的6.4分。在猫眼、淘宝、抠电影、格瓦拉等电子购票网站,《夏洛特烦恼》的观众评分更是全部在9分以上,口碑在国庆档上映的华语片中最高。

    而在你我身边的朋友,他们观影后,在朋友圈刷屏.

    所以只要你走进电影院,那么多片子在你眼前,你首选就是《夏洛特烦恼》.于是,票房和进帐统统都有了.

    这就是口碑力量的缩影.

    古老的中国,人们相信"酒得不怕巷子深".因为除了酒的香味,喝过此酒的人也会再来,甚至带人来购买.所以不怕巷子深.可以这么说,我们的老祖宗就已经开始相信"口碑"的力量.

    现代社会,物质生活不断改善和丰富,人们面对的诱惑和选择之多,几乎可以定义为"前无古人".琳琅满目的商品,人们如何做出选择?越来越多人的,依据的是:口碑.

    比如:

    家里要换个厨具,会问问邻居们朋友们的意见.邻居们朋友们的意见将直接左右着我们的选择.更有甚者,原本没有更换的打算,仅仅只是看到一个邻居换了,而且说特别好,自己就动了更换的念头并付诸行动.

    自己想换个车,一定会先上诸如"汽车之家"或汽车品牌论坛去看看"别

    人是怎么说的".

    给孩子报个幼儿园,也得是听听别的家长们是怎么说的.

    ......

    大家好才是真是好.更确切地说是:大家说好,才是真的好.

    大家说好,这就是口碑.

    对于营业厅服务来说.曾有学员这样说,他说:"林瑜老师,我们现在竞争很大,卖的手机都一样,如果公司购机政策不大好,我们竞争不过人家."

    产品同质化严重,即使人们觉得这个产品好,推荐的也是产品.而只有渠道服务好,客户才是推荐那个渠道.因为可以买到好产品的渠道非常多.所以其实对于营业厅来说.虽然我们已经成功向销售转型,可以销售型营业厅并不代表不用做好服务,相反,服务才是我们赢得销售的不可或缺的因素.

    上个月在湖北江汉移动做营业厅辅导的时候,遇到一位特别优秀的学员.她告诉我:林瑜老师,我的很多客户都是回头客,并且会介绍很多朋友来.有时有客户听了朋友的介绍来找我,我午间外出用餐了,他还等我一两小时.

    其实你看,客户到了营业厅现场,他要买手机,随便一个促销员就可以帮他了.可他为什么愿意在等一个人,不是因为手机,而是因为这个人的"服务好"(他的朋友说的).朋友的评价,口碑--使得即使让他多等,他也愿意.

    这就是口碑的力量.

    营业厅的服务的好与差,不再仅仅只是暗访没有扣分.客户满意打十分.最后会走向:客户是否愿意成为我们的"自来水军"来衡量.比如,中国移动自去年开始纳入的NPS考核(您是否愿意向您的朋友推荐我们/我们的产品?)已足见口碑才是衡量好与差的标准.

    所以,不断提升服务水平,关注客户真正需求,让客户感受贴心,感受服务"好",客户才会成为我们的"自来水军",我们才能成为那个不烦恼的"夏洛".

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