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林瑜:移动和招行比服务,输OR赢?

关键词:[客户服务] 浏览:2516 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 原创文章 作者:培训师林瑜

    貌似在很长的一段时间,通信行业营业厅(以中国移动营业厅为代表)的服务被视为学习对象甚至是标杆.


      貌似也在很长的一段时间里,有非通信行业的企业选讲师,要求咨询公司给找"给通信行业上课"的老师


      那个时候,"服务好"是普罗大众,以及这个行业从业者都认同的.  

      可是,就短短的几年间,这种服务的优势已经日渐萎糜。


    对比一下,好像差距还真不小。


    1、通信行业营业厅提倡“便捷服务”,对比一下张家口商业银行

    8月13日全国第一家汽车银行——张家口商业银行大里路支行正式落户唐山大里路。


    提供“麦当劳”式的不下车服务,让客户在汽车上完成全部业务办理过程。


    哇塞,便捷得简直超乎想象。



    2、通信行业营业厅注重便民服务,对比一下招行营业厅的便民


    为特殊的客户群体准备的“助盲卡”——有需要的客户可以借助这张小塑料卡识别纸币硬币面额,甚至连哪个地方该签名哪个地方该按手印都能“看到”.


    还有“导盲犬休息区


    通信行业营业厅针对此类人群,也就是有一个“绿色通道”、“便民窗口”之类的设置,没有细致地考虑到需要照顾,

    以上这个真的特别“贴心”。



    3、通信行业营业厅有VIP室,对比招行的贵宾室



    通信行业营业厅的VIP室,几乎就是一个独立的业务办理台+沙发+绿色植物。似乎离VIP客户的“高大上”想象很远。



    4、通信行业企业注重员工形象的展现.对比招行


       




      招行员工更注重多方位立体展现员工形象,比如泡茶时她像是一位茶艺师,包装礼品时好像一个艺术家.销售理财产品的时候,她却是一位专业的理财投资顾问。

      而通信行业营业厅员工的形象较为单一,比如:特别懂手机,业务特别熟练。就算是被认同的优秀表现。



    5、通信行业营业厅等候管理,对比招行


    为了让客户不再无趣地等待,有“阅读区



    为了让带着熊孩子来营业厅的客户没有那么抓狂,有“儿童活动区”;



    想尽一切办法,让客户来营业厅不会被闷着(下棋、练书法、拍照留影、打高尔夫.....)




    6、通信行业营业厅也提供“细致”、“用心”服务,对比招行


    不仅有老花镜,还有度数区分。让人一看就觉得“用心”。



    招行网点真不是盖的,听说在全国约20万家营业网点中选出千佳,概率仅为0.5%,但在招行1200家网点中就有53家获此殊荣,获奖率相当于同行业平均水平的8.8倍.


      招行也不是盖的,7月22日晚,<财富>杂志披露了2015年世界500强企业名单,招行成全球排名晋升最快的银行



    .....


    当然,以上只是选了几个小细节,小小的对比一下,其实也并不是一边倒地为招行鼓掌,一边倒地吐槽运营商营业厅。因为比较行业不同,服务的目标客户不同,企业战略和定位也不同。有某种意义上讲没有完全的可比生。并且,有某一些点,通信行业营业厅也有远超金融行业营业厅的地方。



    但是“知己知彼,百战不殆”,了解别人,也是提升自己的重要途径。

    林瑜与您共勉!



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    培训师林瑜:专注职业培训八年,国内营业厅内训课程首选职业培训师;国内班组管理课程知名专业培训师;中国移动多个省、市级公司特约讲师



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