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林瑜:营业厅服务质量提升的四个关注点

关键词:[客户管理] [客户服务] [心态培训] [形象礼仪] [沟通技巧] 浏览:637 发布日期:2016-03-12 网页收藏

  • 营业厅服务质量提升的四个关注点

    作者:培训师林瑜      


          “服务质量”是营业厅服务绕不开的话题。

           每一年对于营业厅经理来说,上一两次服务质量提升的课程,几乎成为常态。

          年年岁岁谈服务质量,年年岁岁谈提升。 该做的服务礼仪,服务动作,服务流程都已经整明白了呀,还在原来的位置上再提升?似乎提升空间有限。

         尝试一下,从“改变”入手,从营业厅的变,客户的变等角度,思考这些改变之下,如何做一些以往没做、或少做的事情,以符合客户新的服务需求。

         在此抛砖引玉,说说一些“改变”,然后大家思考一下,在这些“改变”之下,我们还可以做些什么,来提升营业厅的服务质量?


     改变一: 以往,客户进入营业厅,对服务的最大需求是:热情、快速、准确。

    而随着4G的商用与市场培养,客户需求已明显发生改变。在营业厅中,客户表现出的需求更具多样化、差异化、个性化。如何更好地满足客户的“新需求”将是未来营业厅服务提升的关键点之一。



    改变二:以往客户进入营业厅,以办理业务为主要诉求,业务受理过程中的服务体验即是客户对服务的全部体验。

    而未来,客户进入营业厅,业务的诉求基本可以通过机器自助来完成,大部分在营业厅逗留的时间是用来体验和购买。所以客户在体验与购买过程中的服务感知,才是客户对服务好与差感受的重要来源。如何提升客户在营业厅体验与购买过程中的服务,是未来营业厅服务提升的关键点之二。



    改变三:以往服务好与差,得到客户是否“十分满意”的评价,几乎就是服务的终结。

    而现在,服务的好与差,最重要的是体现在“客户是否愿意再次购买”?“客户是否愿意推荐购买?”如何通过营业厅的现场服务与非现场服务,令客户建立对营业厅的忠诚,实现重复购买与推荐购买,将是未来营业厅服务提升的关键点之三。


     改变四:以往客户的服务主要是客户来到营业厅从而实现面对面的服务。而现在,客户更希望足不出入就可以体验来自营业厅的优质服务。存量市场的客户维系成为营业厅非现场服务提升的关键。


    以“不变应万变”的时代已经过去。营业厅服务质量的提升也是围绕着营业厅的变、客户的变,而转变服务的形式、方式。


    未来“胜势而致,驭变以新”

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