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林瑜:营业厅现场销售中的“对”与“错”(1)

关键词:[营销管理] [客户服务] [终端零售] [门店管理] 浏览:692 发布日期:2016-03-12 网页收藏

  • 营业厅现场销售中的“对”与“错”(1)


    作者:培训师林瑜


          终端销售的重要性,可以从三大运营商公布的2016年销售目标窥见一斑。

      中国联通2016年终端销售将达1.5亿 用户补贴450亿元;

      中国电信2016年启动了“卓越100”计划,汇集70亿元七大激励基金,推进终端销售。

      中国移动预计全年4G终端销量3.3亿部。


       最近几年,营业厅的重头戏不再是“交费”、“办理业务”,而是销售(终端销售)。



          以前我们评价一个优秀的营业员会以“服务好、办理业务速度快”来衡量,而现在,“服务好,销售好”才是硬指标。

       如何更好地销售终端,今天不讲方法,改成展现场景。通过几个场景让大家感受一下,正确与错误的销售。


    场景一:

     客户在营业厅购买手机。

     营业员认真细致地介绍,并鼓励客户体验。

     客户在体验的过程中,不断提问,营业员细心地回答。

     同时,营业员在给客户介绍产品时,还没有到成交环节的时候,就已经在客户介绍买回去以后的注意事项了。

     这个做法,对客户营造了“这部手机已经是您的了”的心理暗示。对提高客户购买的可能性有极大帮助。


    场景二:

    一位客户进入营业厅

    引导员主动走向前:“先生,中午好,欢迎您光临联通4G营业厅,请问有什么可以帮到您?”(三米六齿,表情自然,面带微笑)

    客户:“我看看手机”

    营业员:“好的,这边就是我们的真机体验区,这边请”(手势引导方向)


      客户进入营业厅的时候,第一印象特别重要,上前一步、面带微笑,吐字清晰,大方得体。能给客户在购买过程中体验感知加分不少。

      同时,引导客户到终端体验/销售区,用“真机”来做来引导语,表达了,“有手机可以试”的信息。

      其它类似的说法可以是

      “您来得真巧,我们正举办买手机送神秘大礼的活动,您这边请”

      用“真机”、“活动”、“优惠”来做为引语,比回答:“哦,手机在那边”,要好得多。



    场景三:

    销售人员:“您好,欢迎光临,请问有什么可以帮到您。”

    客户:“我就是随便看看。”

    销售人员:“好的,您需要什么产品,我可以帮您介绍一下。”

    客户:“我先自己看看吧。”

    销售人员:“没问题,您先看一下,如果有合适的,或有什么需要,您再招呼一下我,我就在那个位置(用手势指示位置)”

     随后,销售人员离开,保持2米左右距离。当客户抬头张望的时候,立马走了过来。

      对于说“随便看看”的,很常情况下是有购买打算但却害怕销售人员施加销售压力的客户。所以适当给客户空间,同时又及时关注和回应,是正确的做法。


    场景四:

    客户打开手机视频,体验

    客户:“这视频效果不错,也挺流畅。”

    营销代表:“是的,这一款是我们千元智能机中最热销的,性价比高。小米本季度主打的一款终端智能机。”

    客户:“我不追求名牌,屏大、配置高一点的就可以。”


    营销代表:“理性的消费,我跟您一样。这一款挺合适,我自己也在用这一款。”(随后营销代表给客户展示了不同的应用)

    客户:“好吧,就要这一款吧。其实,我本来是要上网买的。但是今天过来打开视频一看,还挺清晰,很多方面都不错,价格也蛮合适的。”


      以上场景中,营销代表对客户提出的观点和感受及时回应,值得借鉴。有的时候,在营业厅销售现场,当客户无意中说出自己的某一些感受的时候,总是被忽略的。营销代表习惯于回答客户的提问,而对“陈述”反而不重视。事实上,客户的陈述也是期待被响应。


       上面四个场景,都是非常棒的值得我们借鉴的销售场景。接下来,我们也来说说,错误的做法。

    场景一:

    客户体验手机后,正在犹豫是否购买。

    营业员拿出一本记录本,告诉客户:“您放心购买,我们这台手机销售很好,你看这里都是真实的销售记录,您看看,如果不相信您还可以拔打上面的电话。”


      通过提供案例或数据,利用客户从众心理促进客户做出购买决定是对的。但是如上场景营业员在运用这个技巧的时候,做得过头了。提供了数据,但是却泄露了客户的隐私。

      更好地做法是,快速翻动告诉客户有这么多人购买了这款手机,以及这些客户的反馈,避免将前面购买客户的详细资料完全呈现给客户,甚至引导客户拔打电话。


    场景二、

      客户等候区里凳子上坐满了人,没位坐的客户,在前台围观。

      而终端销售区却冷冷清清。

      问营业厅店长:为什么业绩不好?

      店长:没人。

      再问营业厅店长:这不是人么?

      店长:他们都是来办理业务的,不是来买手机的。


      此场景,错在哪呢?

      对于终端销售的目标客户,绝对不止是一进厅就说:我要买手机的客户。相反,所有进入我们营业厅的客户都是我们销售的目标客户,那些在等候中的客户,不正是我们可以充分利用起来的进行销售的客户吗?


      比如,你可以这样做

    你: “先生,您好,这是我们营业厅刚到的几款新的智能手机介绍,您可以了解一下”

    客户:“哦,好的”  

    你:“那边有真机展示,您可以过去直接体验一下,很不错的”

    客户:我还得办业务呢?

    你:哦,没事的,您拿到的是35号,前面还有10个人,还需要20分钟左右的时间,一会儿叫您的号的时候我会提醒您的。”

    客户:“好的,那我过去看看,谢谢”


      销售是一门技术活,又是艺术活。

      学习技巧,同时,在与客户相处的过程中,找到你能让客户愉悦体验和满意购买的销售方式,是我们要一直修炼的。




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