袁清:平息后的海底捞需叩问“初心”

关键词:[袁清] [平息] [海底捞] [需] [叩问] [初心] 浏览:2408 发布日期:2017-08-30 网页收藏



  • 物欲的泛滥有可能影响我们的“三观”。 “海底捞事件”的“卫生清洁”曝光5天后,经历了危机后网络口碑急转直下,到“真诚”致歉后公众出乎意料的迅速变化。而这“成功逆袭”,竟缘于海底捞的“危机公关”。且“没有任何狡辩,承认报道事实,坦白认错,言辞恳切,”竟成了某财经媒体标榜“你学不会的‘海底捞危机公关’”的褒奖。

      

    “人神好清,而心忧之,人心好静,而欲牵之。”企业需要和不断要叩问它的“初心”。海底捞官网上一直有这样一个观点值得推崇,海底捞可能有两种死法:一种是管理出了问题,死亡过程可能会持续数月乃至一年;第二种是食品安全问题。一旦发生,海底捞明天就会关门,生死攸关。看得出海底捞还是敬畏它的“初心”,不过仅靠“危机公关”的胜利,或不能让海底捞“明天不会关门”。



    我们或生活在一个什么都马上需要答案的世界里,可能很多人不想为任何事情花费时间。但是我们却需要“慢科学”,就像我们有“快餐”和“慢餐”一样,我们有“快科学”,但是我们也需要“慢科学”。叩问“初心”,是更多企业人文的“慢科学”建设。


    海底捞的快速成长某种程度上是靠了它的“家文化”,这从危机当中的致歉信中网友总结的“这锅我背,这错我改,员工我养,可见一般”。“家文化”,不可否认凝聚了员工,但是或没有真正让大家了解海底捞的“做事的意义”。


    福格行为模型(BJ Fogg’s behavior model)称人的行为产生有三要素:动机、能力、触发器。帮助人“找意义”是其“动机”的核心。在企业中“找意义”它或远比建立包含绩效、激励机制和员工工作意愿的“动力系统”更重要。诚如马克斯韦伯所说,人类是悬挂在自己编织的意义网上的动物。每个人都需要“意义感”,而企业管理者有用功之一,就是要挖掘他们的“意义感”。


    离开了对“意义感”的认知,做事的路向或许被偏离。那么在海底捞那些“美甲、拧水龙头、递毛巾”等等服务举措,或就是一些机械化、程式化的“刻意”,那些“真诚”的道歉,或就是一“套路”。


    《孟子》有云“吾善养吾,浩然之气’”。浩然之气,是富有生命的质感的力量,是一种富有美感和情感的艺术形态。“美未必有韵也,美而有情然有韵矣”。这种“浩然之气

    ”或在人文“慢科学”的建设中。“人文”,人文“学”后,对他人(合作伙伴、顾客)的关怀,且终极关怀。与海底捞员工或不知道“做事情意义”的不一样的是,

    “人文”看似“没用”,人文其存在的理由,恰恰是这没有任何必须存在的道理,只是人类发自本性需要它,它一定是发自内心的。


    记得有位艺术家教学生画画,是从叫他们读《诗经》开始,《诗经》中300篇其中200多篇写的都是花木鸟兽。这位艺术家说,我不一定能解决学生们很多具体技法上的问题,却可以为每一个人指出一条路径。艺术家一生的过程是认识自我、发现自我、把握自我、高扬自我的一个过程,这就涉及到对人文的追问,是一条文脉培养了一代又一代人。


    人文学科试着寻找世界的意义,寻找各种符号,因为我们生活在一个符号化的世界里,一切事物都有其符号化的意义。回头来看海底捞的“道歉信”,跟多的是就事论事的后厨整改和卫生规章的制度建设。其实海底捞或许忘记了品牌的“精神维度”,笔者或和更多的消费者一样,海底捞的“卫生清洁”其实是辜负了大家对海底捞的感情。卫生的修复或会很快,但是修复消费者的品牌黏性或会漫长。


    中国传统美学中,引发人们审美感情的不是物理学意义上的“物质”,而是审美意义上的“物色”或“物性”。餐饮企业的基业长青,要靠它的烹饪水平、食材遴选,以及更为重要的食品安全。如果海底捞的“拧水龙头、擦皮鞋”等是“面子”的话,那么上述包括食品安全在内的就是“里子”。“面子”当然也很重要,但它一定是“物性”之上非刻意,且发自内心对他人的人文关怀。


    心学王阳明有句话:“你未看此花时,此花与汝心同归于寂。你来看此花时,则此花颜色一时明白起来。便知此花不在你的心外。”王阳明把这种花赋予了有“良知”感应之外的花。它近似物质意义上的植物,但更是客观存在于“美学”意义上的人文初心(作者系国务院发展研究中心《环球财经》专栏作者,北京大学互联网+与资本运营课题专家组成员,全国总工会中工网特约评论员,和讯网财经评论作者,时代新光管理咨询创始人,营销界新营销哲学、软营销的创始人)。