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庞峰:使用非语言沟通的力量,探寻客户的内心世界

关键词:[销售技巧] 浏览:16798 发布日期:2016-01-20 网页收藏

  • 销售的过程中,每个人都需要学会使用非语言沟通的力量,在这一部分中会学会如何使用非语言沟通的力量。我们可以把这一部分中学到的,放在缔结客户的过程中使用;或是把它放在运用有效说明产品利益的方法中使用;也可以把它放在无侵略性开拓客户的方法中,用于初次拜访时使用。因为当客户还没有同我们建立亲和共识的时候,他们往往是存有戒备心理的。这就需要我们运用学到的方法,真正地看清楚客户的异议是真是假,或是透过他们的反应,知道我们下一步需要采取何种行动。

    人的每个意念都会引发身体的反应。如果我们能够看清身体反应所代表的意思,就能够在客户未开口前知道他要说些什么。

    首先我们可以通过眼睛,得知客户内心真实的想法。

    眼睛会在进入倾听状态时睁大。当我们在向客户阐述产品利益的过程中,客户听到感兴趣的时候,眼睛会自然地睁大。伴随这个动作的通常是轻轻地点头。在催眠的过程中,此时是最容易接受暗示的阶段。

    我们可以运用以前学过的方法,比如效仿、打断连结,让客户接受你之后再倾听说明或做出决定时进入恍惚状态,然后利用各种指令,给他最有力的暗示。这些很重要的方法是我们需要记住的。

    当大脑暗示处于没有批判的继承外来信息时,人会处于这样的阶段,并毫不过滤地接受信息,此时潜意识最容易接受信息的暗示。

    比如:当客户眼睛一亮,并轻轻点头时,我们应该说以下几句话:“您现在就可以感觉到购买产品的好处,对吧?”

    有时我们的话会使客户睁大眼,头偏向一侧。这表示他心生怀疑,想接受更多的信息。

    如果客户头部不动,只是瞪着你看,表示他不同意你刚才说的话。这也是一个需要我们引起注意的反对信号。我们需要在处理反对意见前,先巩固自己才说过的话。

    另外有一点需要注意的是:在销售的过程中我们随时在观察客户的反应,而客户也会观察我们。如果他们注意到我们接收信息时身体会紧绷,他们也会跟随着紧张。因此我们要自然地面对客户。

    当我们观察到客户犹豫不决时就应该用更多的目光接触。用眼睛吸引并保持他的注意力。

    如果发现客户的眼睛一直注意远方,目光呆滞,这时我们应该说一些荒谬的话,就可把对方带回现实。

    当我们与客户对视的时候,最好不要使用锐利的目光。因为锐利的目光代表支配欲,除非对方喜欢和有权的人打交道,否则效果会恰恰相反。如果对方以这种眼光看我们,最好的办法是以热烈的微笑进行回应。

    身体也是很重要的部分,我们也可以通过身体的反应,来辨识来自客户的很多信息。

    在沟通的过程中,身体会不知不觉地靠近喜欢的事物。比如:当客户对某件事情有兴趣时,我们会发现通常他们的反应是坐直同时上身微向前倾。而当客户身体后倾时,这说明他对我们所阐述的事情不太关心。这时我们可以试着让他同意某些事情。重新叙述他的需求,并强调我们会竭力满足这些需求。

    人在不同意他人的意见时,会左右晃动身体,同意时,会前后晃动身体。这跟点头赞成或摇头反对没什么区别。而且我们会发现前后晃动的频率越高,赞成度就越高。

    我们还需要了解的是:客户前倾的动作代表收集资讯,后倾的动作代表处理信息。对方之所以会向前倾,是因为我们在销售的过程中用了感性的词汇,对方后倾时说明我们运用了理性的词汇。同样,当我们提供感性的词汇时,身体可以稍向前倾,提供逻辑性讯息时,身体可以稍向后倾。

    这些都是非常好的、辨识客户肢体讯息的技巧。

    除了上面所说过的肢体动作传送相对应的信息以外,我们还需要掌握的是如何通过客户眼睛的转动,读懂他们的心理。这就像非常神奇的读心术一样,我们只需要运用这一步骤,就可以通过客户细微的变化,知道他们内心深处在想些什么。

    再此,我想介绍另一个非常经典的试验:我曾经面对过很多人,让他们回答相同的几个问题,并观察他们在回答问题时,眼睛细微的变化。由此得出的结论是一致的。这说明当我们运用不同的思考方式时,眼睛会向不同方向转动。反过来也可以说,当我们眼睛向着不同方向转动时也代表着我们正在运用不同的思考方式。比如说:请你回答这样一个问题:你的住房有几扇窗户?花点时间想想……为了回答这个问题,百分之九十的人眼睛是看向左上方,这是大多数习惯用右手的人及部分左撇子眼珠在接触视觉记忆图像的位置。再问另外一个问题:想象一下你80岁的时候是什么样子?花点时间想想这幅图像,这次你的眼睛很可能看往右上方,这是人们眼珠在接触视觉假想图像的位置。因此,只要注意人的眼睛,就可能看出他正在接触哪一种感测系统;注意他眼珠的变动,就能够看出他的心略。别忘了,心略就是内心储忆的顺序,让人能完成特定的任务。这个顺序会告诉你某人做某事的动机。

                         

    (左上方)视觉创造                                   (右上方)视觉回忆

                                             

    (左平方)听觉创造                                   (右平方) 听觉回忆

     

    (左下方)感触觉创造                              (右下方)自我对话

     

    例如,回答下列问题,你可以观察对方的视觉记忆图像:

    你的住房有几扇窗户?

    早晨醒来时你看见的第一样东西是什么?

    你在16岁时,最要好的朋友的长相如何?

    你家最暗的房间是哪一间?

    你朋友中哪一位的头发最短?

    你用过的第一辆自行车是什么颜色?

    你上次到动物园所见到的最小动物是什么?

    你第一位老师的发型如何?

    想想你的房间总共有几种基本颜色?

    答下列问题,你可以观察对方的视觉假想图象:

    如果你有三只眼,是副什么长相?

    你能想象出自己有一头金发的样子吗?

    想旬一位穿裙子的男性的警察?

    想象你80岁时会是什么样子?

    回答以下问题,你可以观察对方的听觉记忆:

    你今天说的第一句话是什么?

    今天你妻子、丈夫、(父、母)对你说的第一句话是什么?

    说出一曲数年前你最喜欢的歌曲。

    你最喜欢啊一种大自然的声音?

    说出你最熟悉的一首歌的第9个字是什么字?

    用你的心倾听夏日里中瀑布的声音。

    你的房间,哪扇门的声音最大?

    你哪位朋友的声音最悦耳动听?

    回答下列问题,你可以观察对方的听觉假想:

    若你有机会向国家首脑问问题,你会问什么?

    如果有人问你如何消除核战争,你如何回答?

    想象一下如果汽车喇叭换成笛子会如何?

    你请对方在内心重复这样一个问题“我目前人生中最重要的是什么事?”你可以观察到对方的听觉心语。

    你请对方回答以下问题,你可以观测到对方的触觉心感:

    想象冰块在手中融化的感觉。

    今早你起床后有何感觉?

    想象洗过热水澡后轻松感觉。

    你前次到海边海水温度多少?

    你家中哪床被子最柔软?

    想一想当你的手抚过粗糙的松树皮后再抚摸柔软清凉的青苔,是什么感觉?

    通过询问这些问题,我们可以发现对方的反应。例如,如果某人的眼睛看向左上方,表示他正在回忆或想像某件事;如果眼睛看向左方,表示正在倾听;当他的眼睛注视右下方,表示这人正在思索某件事。

    同理,如果你对某件事想不起来,很可能你眼珠子转动的位置不对,无法触及你需要的储忆资料。

    反过来说,当我们所说的话与眼睛转动的方向不符的时候,很可能我们说的就是假话。

    当客户对你说别人的价格比较便宜并眼睛看向左上方时,可能说的是实话。但是眼睛如果看向右上方呢?很可能就是假话。因为不论我们为客户推荐的产品多么合适,总会有客户觉得太贵,这是属于机会成本的概念。我们要通过问问题,才能发现客户眼睛的微小变化。比如说,在销售过程的最后阶段缔结客户的时候,客户可能会说:“上次你说完了,我和爱人商量了一下,他不同意,我想还是算了吧。”我们应该马上说:“您爱人是怎么说的?”这样就可以看到客户的眼睛了。

    通过我们的方法可以明确的判断出客户的回答是真是假,进而采取有效的行动。

    有时,这种方法也为我们采取行动提供了一个真实的信号。比如,运用前面建立神经联想的方法,当我们把客户的情绪带回到曾经有过的感觉时,我们又不能够确定是否真正回到了当时的感觉,这时,我们就可以看看他们的眼神反应,来判断我们的引导是否成功。我们要学会注意到客户眼神细微的变化。这还与视觉、听觉、感觉型的人有关。当我们让客户回忆上次某种经验时,视觉型的人可能会动用视觉回忆系统,听觉型的人可能会动用听觉回忆系统,感觉型的人可能会动用感觉回忆系统。这就需要我们在接触的过程中,充分了解对方是什么类型的人。

    有些时候,当我们把客户带回到原来有过的状态后,在让他发表自己的见解的时候,他的眼睛会先向回忆的一方转动,然后再向创造的方向转动。因为这需要他创造出自己的见解。比如:“您还记得上次我向您介绍这种产品的时候,您对这样的产品有一定的了解,(把客户带回原来的状态)您现在是怎么看的呢?”(视觉回忆转视觉创造)这也需要我们发现客户眼神中的细微变化。

    为了能否使我们熟练地掌握这种技巧,我所提供的建议就是不断地练习。我们可以分为两个步骤来观察他人的反应。这两个步骤是:

    1.  运用刚才的这些问句,仔细观察他人的眼神;

    2.  问对方一些对方知道正确答案,但你不知道的问题,通过对方的眼神判断他说的是真是假。

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