【课程内容】 模块一 行政商务礼仪管理 一、办公室5s及办公用品管理  整理、整顿、清扫、清洁、修养 电话事务管理 邮件收发管理 文件处理流程化 接待重要客户的注意事项 二、商务礼仪与职业形象塑造 互动：自画像 个人形象塑造及礼仪：仪容礼仪规范 着装的TPO原则： 女士着装的要点、化妆的礼仪 男士着装的规范 站、坐、行的礼仪规范 恰当的肢体语言 行政公共场合礼仪 行政接待的礼仪 见面介绍的礼仪 问候的礼仪 名片的使用 日常商务活动中的礼仪规范 与工作有关的文体活动中的礼仪规范 电话礼仪 接听电话的基本原则 接听电话的几项注意 拨打电话的几大要点 模块二 会议管理 一、会议常见问题 案例：一场失败的会议 准备不足 控制力不足 会场争议处理 会后跟进不足 二、会议管理原则 必须开会的原则 无须开会的原则 三、会议前准备及思考 会议准备的重要性 会议准备原则 召集会议前的思考 会议议程及议题准备 会议成本控制 四、会议形式及管理 会议分类 会场布置 会议设备 会议记录及会议纪要的区别 五、会议结尾 模块三 压力与情绪管理 一、情绪管理 情绪与情感比较 情绪三要素 情绪从哪里来？ 情绪的外部表现——表情 正确认识情绪 学会认知情绪 二、情商与智商 情商与智商的区别 情商与情绪智力的五个方面 常见的情商问题 EQ 高手的特质 衡量情商的十要点 智商高，情商高，春风得意 智商低，情商高，贵人相助 智商高，情商低，怀才不遇 智商低，情商低，一生潦倒 三、自我情绪管理技巧 突破“思想框框” 意义换框法 二者兼得法 环境换框法 价值定位法 语言摆脱困境法 五步脱困法 四、压力管理 什么是压力？压力的来源 现代社会的压力源有哪些？ 为什么有压力？工作方面 为什么有压力？个性方面 为什么有压力？家庭方面 五、缓解压力的有效方法 保持积极、激情的工作状态 对同事大方有度 尊重他人、公平待人 注意劳逸结合 正视现实，维持心理平衡 走出去，呼吸一下新鲜空气 了解造成压力的根源 把烦恼写出来，转移并释放压力 判断一下你能控制和不能控制的事情 活出自我 正确认识批评，脸皮厚点 学会倾诉 正视竞争 知足常乐 模块四 高效时间管理 一、时间管理概述 时间管理的概念和意义 时间管理的目的 找出浪费时间的原因 二、管好时间，提高效率 收集 通过收集管理自己的情绪 把杂事放在头脑以外的收件箱 制作八页小书 练习：把杂事放入收件箱 加工 把杂事动词化 杂事加工公式:主语+动词+keyman+事情 练习:把杂事加工成行动 组织 做事靠系统,不要靠感觉 批次处理的力量 行动清单和任务清单介绍 练习:写下打电话清单 排程 每天先摆好最大的石头 如何做每日计划 如何做行动清单 如何做任务规划 行动 什么是番茄工作法 如何有效使用番茄工作法 回顾 每月培养一个好习惯 成功日记 模块五 沟通技巧 视频：《赢在中国——蓝天碧水间》的思考 一、透过管理看沟通 沟通能力的重要性 两个70%的倒置——跨部门沟通的必要性 案例：滞销是怎样发生的？ 沟通能力矩阵图 二、管理的三项交换 沟通=意见的交换 协调=条件的交换 谈判=利益的交换 沟通的80/20定律 对沟通能力的正确认识 案例：不当的沟通引发的后果 三、沟通的意义和技巧 沟通的基本技巧 倾听的五个层面 聋子级：听而不闻 学生级：假装的听 领导级：有选择地听 标准级：专注地听大师级：设身处地地听 表达的技巧 语言表达技巧 非语言表达技巧 超语言表达技巧 图表：不同表达技巧的效果 反馈的方式 案例：孩子的沟通智慧 沟通的四大方向 向下的沟通：教导与激励 向上的沟通：报告与建议的技巧 平行的沟通：会议与协调 对外的沟通 模块六 赢在谈判 一、谈判法则 BATNA法则 无可替代的价值 做到无与伦比 随时离场姿态 相应回报的魔力 选择谈判对手 预测对方的意见 眼前的问题最重要 二、找准谈判压力点 时间压力 信息压力 终止谈判压力 三、如何应对你的谈判对手 提出高于你预期的要求 不要对第一次说“YES” 不要有对抗情绪 在非对抗状态下给对手施压 永远不要折中 不要把别人的麻烦变成自己的 要求对方回报 逐步缩小让步的幅度 如何应对僵局 如何应对困境 如何应对死胡同 准备欣然接受 蚕食 保持双赢 双赢的四条法则 模块七 问题分析与解决 一、问题意识 二、问题分析和解决的工具和方法 三、有效运用PDCA改善问题 案例分析：鱼骨图分析问题所在根源 角色扮演：“你是癌细胞吗？” 强化训练：运用PDCA进行不良行为分析和改善