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王兴权 认证讲师
组织经验萃取、最佳实践、课程开发
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王兴权:基于岗位的最佳实践萃取怎么做

关键词:[培训师培训] [TTT] [团队建设] [培训管理] [中层管理] 浏览:899 发布日期:2016-03-30 网页收藏

  •       在企业里往往存在这样的一类岗位,这个岗位的从业人数很多,同时流动率又很大,比如贸易公司的销售、客户中心的客服、门店的店长,我们把这类岗位称为单一岗位多人次高流动率。

           针对这样岗位的人才培训培养,往往是高频次、多重复、偏操作的,如果是一次次培训而不注重沉淀那么很多宝贵的经验就会流失,学员的成长也不是站在前辈的肩膀上提速,而要从头开始,这就延长了为组织创造价值的周期。

           华为任正非说“组织最大的浪费,就是经验的浪费”,真是千真万确。其实,组织最值得的投资,就是对经验萃取和推广的投入。


          最近王兴权老师帮助国内知名租车企业神州租车做经验萃取,主要是把门店店长的最佳实践整理出来。

          基于一个岗位的最佳实践的萃取可以分为六个步骤:确定主题事件——分拆业务场景——认领最佳实践——提炼最佳实践——呈现最佳实践——评议最佳实践。

    一、确定主题事件

        萃取组织最佳实践的培训,往往是以小组为单位的,这样学员之间可以互相交流、支持,发挥“组中学”、“人中学”的作用。

        为了同时萃取更多的组织实践,可以把岗位的主要职责盘点一下,然后征询学员的意见,用“不记名排序”的方式进行重要性排序,最后确定与小组数量同样的主题。

        本次培训经过一番排序和讨论之后,确定了四个与店长工作密切相关的主题:车辆管理、人员管理、收益管理、客户服务。

         如果有小组对某个主题事件特别精通,就可以优先选择;如果各小组对主题事件的精通程度差不多,就可以用娱乐的方式,比如石头剪子布,让获胜小组优先选择。


    二、分拆业务场景

          各小组明确要萃取的主题事件之后,还要将主题事件分拆为若干业务场景。

          业务场景,可以理解为最小的一类工作事件,比如说,给陌生客户打电话介绍产品,就是一类业务场景。

        每个小组,要把主题事件分拆为若干业务场景,可以采用行动学习的方式团队共创出多个业务场景,然后用重要性、难度、频率等指标进行综合排序,最后按照小组人数确定要练习的业务场景。比如,小组6个人,那最后就要筛选出最重要的6个业务场景。


    三、认领最佳实践

        最佳实践,往往隐藏在具体的业务场景中。因为业务场景往往是解决一个问题,这样最容易产生最佳的做法。

       小组成员开始分享自己在哪个业务场景下有最佳实践,其他成员不要评判、不要打断,1个最佳实践只能介绍1分钟,最后小组成员在讨论、比较中确定谁的最佳实践是最合适的。

        这样,每个小组成员就根据特长、需要、兴趣等,确定了一个自己要提炼的最佳实践。这样人人有分工,每个人都在萃取最佳实践,这种情况适用于希望快速产出更多最佳实践的培训需求。我本次的培训,就是这种情况。

        还有一种做法,就是小组共同萃取一个最佳实践,这样充分发挥了团队的作用,每一步都是大家共同练习、努力,但缺陷是每组最后只能产出一个最佳实践,适用于企业希望参训学员掌握萃取技能的培训需求。


    四、提炼最佳实践

       个人明确分工之后,就可以进入提炼最佳实践的主要经验环节了。

        要注意的是,提炼的是主要经验,而不是所有经验。一个业务场景,之所以能够产生最佳实践,一定有一个最主要的经验在发挥作用,那些次要的经验,就不需要进一步分析了。

       在提炼时,要遵循“罗列经验—区分内外—区分轻重—确定主要经验”四个步骤的操作,就可以最后过滤出一个最主要的经验。


    五、呈现最佳实践

        主要经验提炼出来之后,就完成“人与经验”的分离,从组织经验萃取角度看,这一步最为重要,主要经验被提炼出来之后,才会成为组织的智慧,而不是仅仅留存在员工个人身上。

         主要经验出来了,至于怎么呈现都不是问题,无论是呈现为案例、口诀、话术,还是转化为手册、课程、情境剧本,都是可以的。只是老师要提前跟企业确定选择哪种呈现方式,因为不同的呈现方式,所要用的时间是不同的。

        任何一种呈现,都是有其套路的,因为“呈现”是给别人看的, 必须要符合阅读和学习规律。

         本次培训,采用的是案例式呈现,遵循“经验名称—典型案例—主要经验—操作步骤—难点提示—适用情况”等案例撰写六部曲。

         因为是个人呈现式的练习,王老师需要逐一辅导学员,才能保证每个学员学会呈现的框架。


    六、评议最佳实践

        每个人把自己的最佳实践呈现之后,其他学员就可以看懂他的经验了,这就是在做组织经验的内部传播;如果有学员在同样的业务场景中采用了,就完成了组织经验的内部复制。

        为了确保个人的最佳实践的精确性、可行性,就要对呈现的经验进行评议。先是小组内部评议,消灭那些明显的错误;遇到存疑不定的的最佳实践,才拿到班级层面共同讨论的层面;经过两轮评议,就可以保证班级里的每个人的最佳实践都比较靠谱了。

         在培训的最后还要用城镇会议的方式进行检阅。每组选出一个最佳实践进行班级汇报,其他人直接进行评议,采用“花苞刺”的方式给予具体评价,这样就在汇报的同时,再次完善了最佳实践的精确性、操作性。


         经过一天一晚的共同努力,王老师带领学员产出了《店长最佳实践案例集1.0》,总共24个最佳实践。覆盖了店长日常工作的50%。


    织的最佳实践,首先存在于员工个体身上,经过提炼,就完成了“人与经验”的分离;再经过呈现,就完成了“人与经验”的传播;如果能够在组织内部大规模推广,就可以完成“人与经验”的复制。最佳实践的推广,可以让处于中游的60%员工搞定业务问题,提高工作效率,促进业绩提升。


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