一、客户需要什么？

1、你认为的客户需求？

2、员工作为消费者消费时，需要什么样的服务？

3、在你消费时，你最讨厌的服务有哪些？4、满足客户需求会带来什么？

二、卓越的服务，企业要做些什么？

1、企业管理者需要做些什么？员工交流

2、卓越服务的管理制度：

1）服务流程的设计

2）服务制度制订：服务系统（制服、语言、行为）

3）培训管理三、卓越的服务，员工要做些什么？1、服务意识对员工的重要性2、如何培养服务意识3、服务技能

1）语言

2）行为

3）客户沟通

4）客户异议处理技巧训练

5）不良情绪管理技巧

四、卓越服务，需要卓越团队

1、什么是卓越团队

2、如何打造卓越团队