张燕利:销售的最高境界就是“为人民服务”。

关键词:[门店管理] [终端零售] [销售技巧] [客户管理] [客户服务] 浏览:1809 发布日期:2016-06-15 网页收藏

  • 家具导购人员一定要懂的消费者心理:“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事,他是很痛苦的。为什么呢?因为那么多牌子的家具,那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话,我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态,我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”。

    一、迅速的建立信任:

    ⑴看起来像这个行业的专家。

    ⑵注意基本的商务礼仪。

    ⑶顾客见证(顾客案例、顾客效果)

    ⑷名人见证(报刊杂志、专业媒体)

    ⑸权威见证(荣誉证书)

    ⑹问话(请教)

    ⑺有效聆听十大技巧:

    ⑻赞美(是一切沟通的开始,是俘获人心,建立信任最有效的方法)

    经典语句:

       您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽

       您真的很与众不同;我很佩服您;我很欣赏您

       赞美中有效的模仿会加强信任,因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。

    二、问问题的方法

    ①现在使用的是什么品牌的家具?什么风格?

    ②对那套家具满意吗?买了多长时间?

    ③在购买那套家具之前是否对家具做过了解?

    ④现在使用的家具有哪些不足,需要加强更改的地方?

    ⑤当时购买的那套家具,在现场吗?

    ⑥如果今天您要重新购买家具,是您自己可以做主,还是要请教一下您的客人或朋友?

    ⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求,又能填补原先家具的不足,又在您的预算范围之内,您想不想拥有它?

    问问题的顶尖话术举例:

    ①您怎么称呼?您房子买哪里?

    ②您是搬新家还是添补家具,或是家里有人结婚?

    ③有到其它的店看过吗?路上辛苦了,喝杯茶。

    ④有带图纸过来吗?我帮您看一看。

    ⑤大概的图形能不能看一下,我帮您看看大小,如何摆放。

    ⑥您是看沙发还是看床?

    ⑦您是自己用还是给家里其他人用?

    问问题的步骤:

    ①问一些简单容易回答的问题.

    ②问YES的问题.

    ③问二选一的问题.

    ④事先想好答案.

    ⑤能用问的尽量少说.

    三、顾客异议通常表现的六个方面:

    ①价格

    ②家具的功能

    ③服务(售前、中、后、上门测量、摆场效果)

    ④竟品会不会更便宜,功能会不会更好。

    ⑤支持(是否有促销、是否有活动)

    ⑥保证及保障。

    请记住:永远不能解决所有的问题,只有不断提升成交的比例。

    根据顾客焦点(激励按钮)不同,顾客可分为:

       家庭型:思想保守,热衷于稳定生活,大多以主妇为主,老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同,因为他害怕改变。

       模仿型:这类人对他人的肯定和认同特别在意,喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。

       成功型:喜欢与众不同,凡事都追求最好和卓越,以高级白领和拥有自己事业成功的人。

       社会认同型:关键按钮是人生一定要对社会服务,有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。

       生存型:追求实惠和实际,以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬,可以用几十年,为您省不少。同时也很好来说服。

    四、如何回答异议:(肯定认同法)

    先认同,再反问,认同不是赞同。

    动作上时刻保持点头,微笑。

    处理异议时要用热词,忌用否定词“不会啊、不知道、不可能”

    热词:

    我很了解(理解)┈┈同时┈┈

    我很感谢(尊重)┈┈事实上┈┈

    我很同意(认同)┈┈其实┈┈

    反问技巧练习:

    这套家具多少钱啊?

    反问:多少钱并不是最重要的,最重要的是您喜不喜欢,适不适合,您说呢?

    这套沙发打几折啊?

    反问:您今天订货吗,您喜欢买打折的东西吗?

    有深色的吗?

    反问:您喜欢深色的吗?

    服务有保障吗?

    反问:您需要什么样的特殊服务?

    多快能到货啊?

    反问:您希望我们在什么时候到最合适?

    回答价钱不能接受的方法:

      ①多少钱?

    多少钱并不是最重要的,这套家具您喜欢吗?如果这款家具不适合您,价钱再便宜您会买吗?所以我们来看看这个适不适合。尺寸合适吗?放不放得下,除了这个还要其他的吗?我先帮您记下来,一起算,一定给您一个最满意的价格。(转移焦点)

      ②太贵了

    a.太贵了是口头禅。(可以装作没听见,是最好的方法)

    b.反问:您认为什么样的价格叫不贵。

    c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗?

    d.塑造价值

    e.从生产流程上讲来之不易。

    f.以高衬低(找出商场内同类产品,他更贵,所以觉得低。)

    g.请问您为什么觉得太贵?(举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别  )

    h.大数小算法。

      ③产品本身贵:

    a.好贵,好才贵,你有听说过贱贵吗?

    b.是的,价格确实不便宜,但是全国成千上万的人在用,您想知道为什么吗?

    c.是的,贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧?为什么我们的产品贵呢,因为他确实值。

    d.以价钱贵为荣,奔驰原理。我们的产品贵,因为他是家具中的奔驰。

      ④一般面对贵,常用的方法:

    a.如果价位一样,您愿意多花一点钱买到更好的服务吗?

    b.如果我能提供您满意的服务,您愿意向我购买吗?

    c.您是只要买便宜价格?还是只在乎价钱的高低?还是更重视品质与服务?

    d.除了价钱外,您比较关注哪些方面?如信用、服务、品质。

    e.在什么情况下您愿意买价位高的产品。

    f.您有没有不花钱买过东西?您有没有买了便宜东西而后悔的经历?一分价钱一分货,我们没法给您最便宜的价钱,但会给您最合理的价钱。

    g.富兰克林法(找出一张白纸,中间划一条线一分为二,在上方写我们产品带给他的好处,在另一方写竟品带来的好处,然后比较。)

    h.顾客见证,举例说明曾经一个顾客觉得贵,后来发现还是我们的价钱最合适。

    i.打电话给经理。

    五、肯定认同的技巧:

    ①您说的很有道理。

    ②我理解您的心情。

    ③我了解您的意思。

    ④感谢您的建议。

    ⑤我认同您的观点。

    ⑥您这个问题问的很好。

    ⑦我知道您这样做是为我好。

       这套肯定认同的方法,既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法,又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。

    六、成交的语言信号:

    a.注意力集中在一件商品上时,顾客放弃其他产品,只对某件商品仔细询问,说明顾客已经开始对他产生信心,或对已经弄清楚的问题再三询问时,是即将达成的信号。

    b.询问有无配套产品或赠品时,顾客了解产品后,不会马上表态,而是询问有无配套产品或赠品,注意善用赠品,促成交易。

    c.征求同伴意见时,如果顾客征求同伴意见,都是有意购买的信号。

    d.顾客提出成交条件时,顾客挑出一些无关紧要小毛病,进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。

    e.开始关心售后工作,总是反复问可送货,是否原包装,售后服务可及时,有问题可包换等。

    除此之外还有一些问话信号:

    a.这种家具销量怎么样?

    b.你们的最低折扣是多少?

    c.你们将如何进行售后服务?

    d.现在有促销吗?有赠品吗?

    e.还有更详细的资料吗?

    f.订货什么时候可以送货?

    g.我想问一下老婆的意见?

    七、成交的行为信号:

    a.顾客眼睛发亮时,看到某件产品突然眼睛发亮,面露喜色。

    b.突然停止发问时,顾客对商品东摸西看,问来问去,突然中断略有所思时,是在考虑是否购买。

    c.几个产品比较时,顾客把某个产品同其他产品比来比去,或者同竟品比较时。

    d.不断点头时,一边看产品,一边微笑点头,表示对产品比较满意。

    e.仔细看使用手册,对产品说明或宣传资料阅读仔细,并提出问题。

    f.第二次来看同一产品。

    g.关心产品有无瑕疵。

    h.顾客非常注重导购员时,顾客眼睛非常锐利,不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容,生怕上当。

    八、成交的方法和技巧:

    a.大胆成交(反正不会死)

    b.问成交

    c.递单法(点头、微笑、闭嘴)

    d.沉默法(关键时刻,他在忧郁时,千万不要抢说,谁抢说就占下风,等他下决定)

    e.成交后,转移话题。

    导师简介  

    张燕琳          


    简爱企业管理顾问创始人

    教练型实战销售培训导师

    心智及团队建设专家

    资深订货会培训专家


    张燕琳导师具有12年家具行业从业经验,实战销售培训6年,所有管理智慧来自管理实战经历,具有画龙点睛、点石成金的绝对功力,是中国家居品牌终端门店实战型导师。她厚积薄发、刚柔并济、睿智理性;案例亲身经历、真实丰富,剖析形象生动、讲解浅入深出;寓观念于谈笑间,蕴哲理于诙谐中。作为实战型培训和咨询专家,积极落实她倡导的“培训+咨询+落地”的理念,以辅导企业落地实施并见到实际成效为导向,咨询案例作为经典案例在全国推广。

    她对终端门店管控体系、精确营销休系、顾问销售体系等领域有着深入的研究和独到的见解,独创【门店运管模式】和【顾问销售技术】两大主力课程,没有空话,只有实招,效果震撼,通过手把手教企业做成落地系统,一站式帮助企业解决核心人才团队建设、销售业绩增长等核心问题,广泛应用于企业经营实际中,取得了辉煌的实战业绩。


    张燕琳导师助理联系方式:

    助理1:18680348932    

    助理2:18575588815


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