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杨紫暄 通过分析服务失败的客户行为，分析不同类型
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第一模块：满意度价值蜕变 讨论：满意度提升120法则 第一节：什么是客户满意度 第二节：客户满意度相关理论解读 ? 客户服务利润链-服务剧本理论-客户期望解读-客户
杨紫暄 关注服务流程，提升客户满意度
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第一部分 “何为”客户满意度 第一讲 何谓客户满意度 1、 “客户满意”的真正含义 2、 客户满意的三个层次 ? 产品满意 ? 服务满意 ? 理念满意 3、 客户满
杨紫暄 流量运营时代的服务理念与技能提升的“1+
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第一模块：流量运营下服务理念的导入 第一节：流量运营下带来的服务变革 ?业务多样性 ?信息技术复杂性 ?服务专业性 ?营销系统性 第二节：流量运营下服务理念的转变
杨紫暄 服务价值管理：实现服务效能最大化
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一、服务创新认知篇 1 服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性 ? 销售竞争力模型 ? 客户关系的类型 案例分析：客户价值是公司价值的关键因素 2 服务创
杨紫暄 基于“服营协同”的智慧服务
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第一模块：智慧服务深度解读 第一节：什么是智慧服务 ??洞察客户服务营销需求 ??识别服务机会与风险 ??拓展服务触点 ??创新服务营销接触点融合 ??准确及时向客
杨紫暄 服务补救：强化沟通能力，有效应对投诉
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第一部分：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、
杨紫暄 便捷服务 满意100
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第一讲：服务在现代通信企业价值链中的地位 1、 外部竞争环境的改变 ? 全业务竞争时代的来临 ? 3G市场的烽烟乍起 2、 服务战略地位的提升 ——服务是企业生存发
杨紫暄 智慧服务 规范营销
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第一模块：主动服务——营业厅服务智慧化 第一讲：营业厅服务现状分析 ? 整体服务氛围缺乏 ? 营业员服务主动性弱 ? 未使用规范化的服务用语与服务流程 ? 无深化的
杨紫暄 服务价值管理：实现服务效能最大化
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一、服务创新认知篇 1 服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性 ? 销售竞争力模型 ? 客户关系的类型 案例分析：客户价值是公司价值的关键因素 2 服务创
许愿老师的《建筑企业/项目全生命周期现金流管理实务与案例演练》课纲
建筑企业项目资金现金流工程项目现金流
引之：分组对抗---项目全生命周期的现金流管理模拟案例背景说明 第一部分：项目全生命周期框架与资金预算体系的搭建 一、建筑工程项目资金管理现状的剖析 垫资频繁、应
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