上周我与另一半到上海一家还算知名的美式餐厅去享受早午餐，由于是临时起意，所以是当天才预订的。当我们抵达的时候，室内空无一人，但户外可见到有几桌的客人们正在享用餐点。当天天气晴朗，阳光洒进小小的庭院中，对比起室内的昏暗真是有如天堂般的感觉。我的另一半于是要求将室内的座位移到户外，服务员很客气的说明户外的座位都已经订满了。我看得出来她的无奈与失望，只好安慰她说下次早点订座就是了。

就在点餐完毕后，另一个服务员过来跟我们说有一个户外座位的客人预计一个小时以后会来，问我们是否愿意先在户外用餐，待预订的客人来时再移回室内？我的另一半立马答应，喜孜孜的往户外的座位奔去，服务员收拾原来桌上的餐具，招呼我们入座在户外用餐。午前的阳光暖暖的洒在我们的身上，褪去了冬天的寒冷，三两片叶子无意掉落在我们的餐盘上，不但不讨厌，还增添了几许诗意，一个惬意的假日时光。

就在用餐快结束时，原先预订这个座位的客人早来了，服务员先向我们致歉，然后安排让我们回到室内继续用餐，并承诺说会送上一个小甜点作为赔礼。我们原以为这只是说说而已的，也并没有贪图这个意外的礼物，反而为能够偷到一小段阳光的记忆而窃喜。但最后，我们还是很惊喜的看到了那个蛋糕出现。直到我们离开餐厅的那一刻，感觉都是喜悦的。

过去有很长的一段时间，我在行为科学与服务体验这个领域有很多的涉猎。我也经常造访过许多的企业或店家，试着去观察并了解他们是如何提供服务或商品给客户的。当然，也会从客户的观点与角度来收集这些客户被服务的心情与感受如何。如果说，前面我所提到的个人经验在那家餐厅只是一个特例，只是因为那个服务员的做法与其他服务员不同，而不是一个常态的话。那么，我们只能说这家餐厅具有懂得观察客人感受而调整服务内容的服务员，而不是一家持续提供客户满意与感动服务的餐厅了。

很多人以为运用所谓的SOP（Standard of Process），也就是所谓的标准作业流程，能够让企业或店家提供给每一位客人一致的服务，进而能够让客人满意与感动。我们也看到坊间有许多的企业或公司，不断的运用这样的技术与方法试图统一化服务的流程与质量。的确，在获得一个水平的服务质量上，SOP能够发挥极大的功效。然而在让客人感动的这个水平上，光靠SOP就无法满足到每一个客人的不同需求了。一个九十度弯腰鞠躬，甚至跪着服务的服务员或许可以让中国人称奇，美国人惊讶，但对日本人来说，却是平淡无奇的。再深一层来看，这样的动作所有中国人，美国人都感动吗？

洞察客人或者使用者的需求，是在讨论行为科学与服务体验议题时，最被关注的首要题目。在国外也有许多因为观察到使用者行为而研发的新产品与服务，这让许多以提供产品与服务为主的企业，开始试着将产品与服务开发的角度，从提供者转移到了被服务者。在这里用一个最简单的例子来说明使用者行为与认知，我们曾经访谈过数十名到银行办理开户的民众，询问他们对于办理开户这件事情的感觉以及步骤，几乎所有的民众都说他们进入银行的第一件事就是抽取号码单等候办理。但是从使用者行为研究的角度，我们实际跟随民众进入银行时，发现他们进入银行的第一个动作却是，寻找号码单印制的机器在哪里。这个看似不起眼的举动，并没有被这些办理开户的民众意识到是一个步骤，却在他们的行为中显现了。从产品与服务开发的角度而言，这是第一个与使用者接触的动作，如果能够设计出一个让民众一进入银行就取得号码单的服务方式，或者不必取单就进入等待办理的顺序中，简化并重塑一个进入银行的感觉与过程，就是在创造一种新的客户体验，也就是在往感动客户的层次上前进。