第一天：为客户着想 I.谁毁了这个合同 -尊重客户的认知。 -从影片案例中找出问题。 -熟悉运用关键时刻表。 -分组讨论：谁毁了这个合同 II.无辜的留话者 -了解一个微小的动作产生多巨大的负面影响。 -透过影片案例进行讨论。 -分组讨论：她犯了甚么错 III.掌握客户的第一步：探索 -了解需求探索的重要。 -甚么是客户个人利益。 -甚么是客户企业利益。 -客户期望管理。 -分组讨论：倾听的障碍 IV.同事的好意 -同事之间存在认知差异。 -如何将认知差异转化为助力。 -分组讨论：好心变成驴肝肺 V.忙碌的业务经理 -倾听的重要。 -面对客户时的必要动作。 -分组讨论：找出他们的期望是甚么 VI.付诸行动 -回顾今日课程所述内容进行讨论。 -发展个人行动方案表。 -分组讨论：谁毁了合同 第二天：双赢 I.掌握客户的第二步：提议 -有效的提议打动客户的心。 -提议要满足双赢与各方利益及期待。 -分组讨论：双赢提案 II.不专心的业务副总 -如何听出客户真正的需求与期望。 -倾听的重要性。 -分组讨论：客户认知与期望 III.掌握客户的第三四步：行动与确认 -行动的五个法则。 -与客户确认认知与期望。 IV.于事无补的求助专线 -负面时刻导致客户极大的痛苦。 -再微小的举动都会影响客户观感与认知。 -分组讨论：无用的客服专线 V.付诸行动 -复习关键时刻的步骤。 -复习关键时刻工具使用。 -总结。 -作业：写下行动计划