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郭敬峰 2019年度中国200强讲师
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郭敬峰:《客户消费心理学》
2020-04-28 2271
对象
市场营销人员、大客户经理、销售主管、销售经理;专业销售技巧课程的进阶课程。
目的
 了解顾客消费心理学,探求客户心理奥秘,预见消费者的购买行为。  能结合消费者态度形成及转变理论,培养消费者的积极态度。  培养运用需要层次理论在消费市场中的营销能力。  提高影响消费者做出购买决策的因素的能力。  针对消费者的心理,掌握各种定价方法与技巧,和有技巧地调整价格。  营造良好的购物环境,并对消费者拒绝购买态度的转化能力。  学会快速识别客户,人际交往中控制他人情绪六步法  了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法  顾客购买的是什么?快速赢得客户信赖的12种方法  销售心理实战练习:通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客  销售人员卖的是什么?常见60种成交方法  潜能开发:现场体验神奇催眠术“架人桥”,了解潜意识的神奇力量  如何利用心理学原理快速处理客户抗拒:反对循环五步法  了解如何开拓客户群,判断客户购买决策的驱动力  怎样更好与客户维护双
内容

《客户消费心理学》课程大纲

                                   

【课程介绍】:

客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。是心理学的一个重要分支。《消费心理学》着重培养和提高营销人员的实践能力;注重内容的现实性、超前性,知识体系的系统性;强调学习培训的务实性和实效性。研究消费心理,对于消费者,可提高消费效益;对于经营者,可提高经营效益。

学习本课程,可以了解和掌握消费者消费过程中的心理现象的产生与发展的规律,研究消费群体、商品陈列、商品价格、广告设计、营销沟通、营销环境与消费心理之间的关系,可让员工利用心理学知识,探究客户购买心理,快速赢得客户信任和好感,克服销售人员常见障碍,有效处理客户抗拒,建立良好黏性的客户关系。培训效果是市场营销人员对顾客心理有全新的认识,对服务客户意识有巨大提升,快速达成企业战略目标。


【培训收益】:

²  了解顾客消费心理学,探求客户心理奥秘,预见消费者的购买行为。

²  能结合消费者态度形成及转变理论,培养消费者的积极态度。

²  培养运用需要层次理论在消费市场中的营销能力。

²  提高影响消费者做出购买决策的因素的能力。

²  针对消费者的心理,掌握各种定价方法与技巧,和有技巧地调整价格。

²  营造良好的购物环境,并对消费者拒绝购买态度的转化能力。

²  学会快速识别客户,人际交往中控制他人情绪六步法

²  了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法

²  顾客购买的是什么?快速赢得客户信赖的12种方法

²  销售心理实战练习:通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客

²  销售人员卖的是什么?常见60种成交方法

²  潜能开发:现场体验神奇催眠术“架人桥”,了解潜意识的神奇力量

²  如何利用心理学原理快速处理客户抗拒:反对循环五步法

²  了解如何开拓客户群,判断客户购买决策的驱动力

²  怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系


【授课方式】:

针对客户需求定制课件,注重困扰问题解决和现场解疑答惑,行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演,AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练,课程氛围轻松活泼,激发学员的学习兴趣,在内在感悟和方法练习中获得技能提升,改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性:30%的理论+40%的方法+30%的实例。

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

体验式培训:互动性强、幽默、生动、亲切。

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。


【培训对象】:

市场营销人员、大客户经理、销售主管、销售经理;专业销售技巧课程的进阶课程。

【授课时间】:  2天


【课程大纲】:

第一单元:热身活动,分组团建


1、全场热身活动 :《抓小奴》游戏

随机安排学员两两相对,AB角训练反应速度。

2、团建展示PK:《旗人旗语》

按照参训学员人数分组,组建团队,各队分别选出司令、政委、起队名、队呼,设计队旗,讨论列出市场销售困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示,引爆大家参训的士气和热情,绘制摘星榜PK分数表。

3、请安排计分助教2名,递话筒助教2名,教室左边各1名,教室右边各1名。


第二单元:消费心理学

团队游戏:《找变化》

1、什么是客户消费心理学?  

   (1)什么是客户消费心理学

(2)消费者的个性心理特征

(3)消费者购买过程的心理活动

(4)顾客消费动机:生理动机、心理动机

u  健康

u  受教育

u  获得乐趣

u  闲暇和消遣

u  社会交往

u  探亲访友与追宗归祖

u  地位和自我实现

u  寻求精神价值


2、消费者心理分析:

   (1)客户购买心理探秘:嫌货才是买货人!

(2)顾客最关心的是自己!

u   好奇心理:

u  怀旧心理:明城墙的故事。

u  求知心理:

   (3)马斯洛需求层次理论与顾客感受

   (4)自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)

视频赏析:她在想什么?


3、影响消费者的心理学效应

u  首因效应与近因效应

u  登门槛效应

u  暗示效应

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  从众效应

u  妙用“群体动力”

心理小测试:你会带什么出门?


4、不同类型顾客消费心理分析

(1)青年顾客消费心理及接待方法;

(2)中年顾客消费心理及接待方法;

(3)老年顾客消费心理及接待方法。

(4)女性旅游者消费心理:

u  幻想型--梦想成真

u  虚荣型--拥有唯一

u  情调型--独有情钟

u  创造欲强--用武之地

u  爱美女性--风姿尽显

u  为人母者--爱有所托。

角色扮演:AB角消费者练习


5、客户内心秘密

(1)你是谁?

(2)你要跟我谈什么?

(3)你谈的事对我有什么好处?

(4)如何证明你讲的是事实?

(5)为什么要跟你买?

(6)为什么我现在跟你买?

       思考:针对客户内心如何应对?


第三单元:销售心理学

团队游戏:《我演你猜》

1、什么是催眠式销售?

(1)销售心理学5个关键点

(2)优秀销售人员心理状态

(3)销售成功心理意识

u  顾客不见我,是顾客的损失

u  我跟顾客见面,是顾客的荣幸

u  顾客拒绝我,我应该感到高兴,失败是成功之母,我离成功又进了一步!

u  太棒了,这种事竟然发生在我身上,又给了我一次成长的机会,凡事发生必有其因,必有助于我。

(4)销售高手九大信念


2、销售过程中销的是什么?自己

 (1)情境控制原则:人、产品、环境营造良好的气场

 (2)让自己看起来像个好产品

        (3)如何让对方产生重要的感觉

l   关心对方关心的事

l   欣赏对方欣赏的事

l   请教对方擅长的事

实战训练:如何塑造良好第一印象


3、销售过程中售的是什么?信念

(1)对优质产品的信念

(2)对客户提供高价值产品的自信

(3)对良好服务和售后支持的信念

(4)对销售行业坚持的热情

(5)带着爱和使命感去从事销售事业

思考:你做销售的爱和使命感是什么?


4、顾客买的是什么?感觉

(1)顾客买的感觉是看不见摸不着的

(2)一种人和人、人和环境互动的综合体

(3)之前的了解,企业,产品,人,环境

(4) 销售过程中营造良好的感觉

情景模拟:你可以给客户什么感觉?

(5)让客户喜欢你就会喜欢你的产品。

案例:如何把冰卖给爱斯基摩人?


5、销售中卖的是什么?好处

(1)什么是好处?

(2)带来什么利益与快乐避免什么麻烦

(3)顾客永远不会买产品,买的是产品带给他的利益与好处

(4)一流贩卖结果,普通贩卖产品

分组谈论:我们可以给客户什么好处?



第四单元:销售技巧素质提升

团体活动:《抓钱》游戏

1、成功营销人员特质

(1)  

从“谢绝推销”看客户自我意识

(2)  

好的销售人员是天生的吗?

(3)  

优秀营销人格特质

案例分析:为什么Ta总是冠军?结论:营销能力重在潜能开发


2、催眠式营销秘笈

(1)影响销售业绩的六大因素

(2)传统销售和催眠式销售线索

(3)如何快速引导询问客户需求

分组练习:把封闭式问题转成开放式问题

(4)与客户的话题

(5)快速建立信赖感12种方法


3、吸引眼球的产品介绍

(1)配合对方的价值观

(2)一开始就给对方最大的好处(引发兴趣)

(3)尽量让顾客参与

(4)扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦

(5)常问客户: 你感觉如何?你认为怎么样? 依你之见会有什么样的结果?

角色扮演:如何介绍产品


4、关于成交

(1)处理抗拒的“九阳真经”

(2)成交中积极暗示说辞

(3)常见成交方法:

u  假设成交法

u  不确定成交法

u  总结成交法

u  宠物成交法

u  富兰克林成交法

u  订单成交法

u  隐喻成交法

u  对比成交法

u  回马枪成交法(门把手成交法)

u  六加一缔结法(问题成交法)

u  强迫成交法

实战演练:处理抗拒的方法与技巧


5、销售心理实战演练

(1)从眼神窥视对方动机

(2)从握手看客户态度

(3)从言谈看内心

(4)从“口头禅”看内心


6、催眠-潜能开发训练

(1)现场展示:神奇催眠术-架人桥

(2)营销人员潜能的开发方法

头脑风暴分享:如何提高销售业绩?

(3)内在醒觉的力量:升级你的BVR信念系统了吗?

(4)如何利用潜意识的特点成就销售冠军。


第五单元:金牌客服及口碑转介绍

团队游戏:《创意接龙》

1、什么是金牌客户服务

(1)老客户维护的方法

(2)成交后致谢恭喜

(3)节日祝福

(4)别忽视“密切接触者”

(5)进行跨时空交流

(6)上门拜访

(7)赠送礼品

案例:为什么他们的老客户推荐率90%


2、让客户感动的三种服务

(1)主动帮助客户拓展他的事业

(2)诚恳关心客户及其家人

(3)做与产品无关的服务

分析:推销之神的客户服务


3、老客户的重要性

(1)留住1个老客户的成本是获取1个新客成本的1/5

(2)客户流失率降低5%,利润能增加25%-85%

(3)1个满意的客户带来8笔生意,不满影响25人

(4)忽略老客户,5年内流失50%老客户

(5)推销商品成功率,新客15%,老客50%

(6)60%的新客户来自老客户推荐

(7)20%客户带来80%的利润

       讨论:如何让您的客户满意度提升?


4、如何促进口碑转介绍

(1)行为一:增进情感

案例:没有人抗拒赞美

(2)行为二:要求客户转介绍

u  第一步:引导对方对产品服务正面回应

u  第二步:感谢对方肯定自己所提供的服务价值

u  第三步:要求转介绍,并记录资料如姓名、电话、公司信息

u  第四步:再次用“还有其他朋友可以介绍吗?”提示对方

u  第五步:感谢对方帮助

u  第六步:答应与转介绍朋友接触后及时反馈

(3)行为三:持续不断的服务

案例:6元钱买了一颗心


第六单元:总结升华

1、本课程我感触最深的地方是:

(1)

(2)

(3)


2、我将在自己的工作(生活)中改变如下:

(1)

(2)

(3)


第七单元:互动解疑答惑


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