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盖毅 《高效息诉九项修炼》-受理顾客投诉的白金法则
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服务失误难以避免，由于产品或服务的优劣是客户感知并赋予其价值。而当客户感知不满时，产品或服务已经对顾客造成影响甚至是伤害。作为服务提供方如何争取顾客二次满意的机会
丁兴良 大客户实战营销系统——大客户服务营销
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牛犇 望-闻-问-切之纵横职场公开课
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【课程大纲】 模块一：从“心”出发的企业内部服务意识 一、现代服务环境下的服务特征 1. 客户与我们之间的关系 2. 服务不是服务业的专利，而是所有行业致胜的法宝
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